Однажды в начале сентября барнаулец Кирилл обнаружил, что его пластиковая банковская карта исчезла, а в мобильном приложении Альфа-Банка на счету значится 1 млн рублей автокредита. Часть денег неизвестные успели снять, хотя потерпевший сразу попросил службу поддержки заблокировать счет. Но это история со счастливым концом: банк вернул похищенные деньги. Подробно разбираем историю кражи и рассказываем, как вести себя в подобной ситуации, чтобы все закончилось хорошо.

«Обнаружил, что карта пропала»

Вечером 3 сентября Кирилл и его друзья отдыхали в кафе до ночи. Когда пришло время расплачиваться по счету, мужчина обнаружил: карта Альфа-Банка, которую обычно носил в кардхолдере вместе с пропуском на работу, исчезла. Схватился за смартфон, но к мобильным сетям доступ тоже пропал.

«На какое-то время я оставлял телефон без присмотра в кафе, но ненадолго, а потом просто проверял, который час. Оказалось, я давно вообще без связи, — вспоминает Кирилл. — Ячейка для симки открывается сложно, как минимум нужен специальный ключ, поэтому не смог сразу проверить, на месте ли она».

Позже выяснилось, что сим-карту злоумышленники тоже похитили.

Злоумышленники взяли кредит на 1 млн

Кирилл нашел на карте города ближайшее место с Wi-Fi-доступом и помчался туда. В приложение Альфа-Банка смог зайти в три часа ночи, и сразу увидел: на счету загадочным образом появились огромные деньги. История операций показала: кто-то взял автокредит, который давно висел предодобренным.

«В приложение под моим аккаунтом неизвестные зашли в 01:26. Трижды пытались взять автокредит, вводя марку и идентификационный код машины. С третьего раза, в 02:17, автомобиль прошел проверку, кредит в 1,181 млн рублей одобрили и зачислили на карту», — рассказывает потерпевший.

Попросил заблокировать карту

Кирилл написал в чат поддержки банка в 03:08, когда кредитные деньги еще спокойно лежали на счету. Но поговорить с живым человеком, а не ботом, получилось только в 03:20. «Я описал ситуацию и попросил заблокировать карту, сотрудник меня уверил, что заблокирует», — говорит Кирилл.

В 3:46 специалист поддержки написал, что заблокировал карту и доступ в приложение, а для разблокировки надо лично прийти в отделение банка с паспортом и мобильным телефоном. Менеджер также сказал, что обнаружен вход в приложение с другого устройства. Но в этот момент у Кирилла села зарядка смартфона.

С карты сняли 200 000

Вплоть до вечера 4 сентября у Кирилла не было доступа к приложению. Сим-карту он восстановил ближе к обеду, так как был на работе (да, отпроситься не смог). Звонок на горячую линию банка не помог, так как мужчина забыл кодовое слово.
Только вечером после работы он смог доехать до отделения. Там составили заявление на восстановление доступа, распечатали выписку с карты и документы на оформленный кредит. Тогда же Кирилл узнал, что неизвестные смогли вывести часть денег, несмотря на то что сотрудник якобы заблокировал карту.

Согласно банковской выписке, в 6:41 неизвестные попытались купить на «Озоне» айфон. Аккаунт на маркетплейсе был привязан к тому же номеру телефона. Айфон Кирилл нашел в корзине Озон, но оплата за него не прошла.

В 6:45 был повторный вход в приложение с того же неизвестного устройства.

С 7:18 до 7:41 с карты пять раз сняли деньги через банкоматы. Общая сумму транзакций — 233 784 рубля. Снятия были с устройств Росбанка и ВТБ, поэтому с комиссией. В выписке даже есть адреса банкоматов, через которые вынимали наличку.

«Только в 7:45 банк прислал уведомление, что выявил сомнительные операции, поэтому все действующие карты и доступ в Альфа-Клик и Альфа-Мобайл заблокировал. Хотя я попросил сделать это еще в 3:20! За прошедшее время была сделана попытка оформить еще один кредит, но, к счастью, банк ответил на заявку, что для получения нужно прийти лично в офис с документами», — говорит Кирилл.

Написал заявление в полицию

Из банка потерпевший сразу направился в полицию и написал заявление о хищении средств. Еще через несколько дней там возбудили уголовное дело по части 3 статьи 158 УК РФ «Тайное хищение денежных средств с банковского счета или электронных денежных средств».  

Утром 5 сентября Альфа-Банк восстановил доступ в мобильное приложение и герой Финтолка продолжил общение со службой поддержки в чате.

«На резонный вопрос в чат о том, как так получилось, что мне все заблокировали, а в 7:41 с карты сняли деньги, мне ответили, что карта была разблокирована перед снятием. То есть человек вошел в мой аккаунт, который обещали заблокировать, и просто разблокировал карту, — недоумевает потерпевший. — Уточняю, как это возможно, если мне сообщили, что все заблочено, мне отвечают: такая информация, к сожалению, в рамках чата недоступна».

Банк не сразу, но вернул похищенные деньги

Кирилл расторг договор страхования по автокредиту, перевел остаток выданных денег на кредитный счет (по графику платежей их спишут 3 октября). А потом составил жалобу на сотрудника Альфа-Банка через горячую линию.

В ответ на претензию Кирилл вскоре получил ответ: «Мы сожалеем, что такая ситуация произошла и проведем беседу с ответственным сотрудником». 

«Я считаю, что это всецело вина банка, так как я попросил заблокировать карту и приложение, пока деньги еще были на счету. Описал ситуацию оператору. Но каким-то образом злоумышленники смогли снять средства», — негодует Кирилл.

Вечером 8 сентября банк все-таки признал свою вину.

«Звонили из Альфа-Банка, извинились. Объяснили, что неизвестные сняли деньги из-за технической ошибки, а потом моя жалоба попала не в ту категорию. Деньги вернули полностью, даже комиссии за снятие. Так что к Альфа-Банку я больше претензий не имею», — сообщил Кирилл Финтолку.

В Альфа-Банке Финтолку тоже объяснили случившееся с клиентом технической ошибкой, а также посоветовали следить за сохранностью карт, при потере сразу сообщать в банк,
если злоумышленники успели списать деньги, как можно быстрее обратиться в полицию. Собственно, Кирилл сам все так и сделал.

Что говорит юрист

История Кирилла закончилась хорошо, но никто не застрахован от повторения подобного сценария. Мы попросили юриста оценить действия потерпевшего и дать советы.

Старший управляющий партнер юридической компании PG Partners Петр Гусятников солидарен с Кириллом, что списание денег в данном случае — вина банка: «Гражданин предпринял все возможные действия, более того, сотрудник банка в переписке подтвердил, что карта заблокирована».

Если бы банк не компенсировал списанные деньги, то для начала нужно было погасить кредит самостоятельно, а потом подать на банк в суд. Процесс может занять около года, все это время, если пострадавший не платит по кредиту, будут копиться штрафы, будет испорчена кредитная история и человек не сможет оформить заем в другом месте. Гораздо проще вносить очередные платежи и параллельно обращаться в суд для взыскания снятой суммы.

Петр Гусятников, старший управляющий партнер юридической компании PG Partners.

Чтобы не только компенсировать ущерб, но и получить что-то сверху, надо настаивать: имеет место защита прав потребителей и ввиду некачественного оказания услуги пострадавшим были понесены убытки, продолжает объяснять эксперт Финтолка. В таком случае появится возможность получить штраф в размере 50 % от присужденной суммы. Но предварительно необходимо обязательно обратиться в банк с письменной претензией и потребовать удовлетворить требования в добровольном порядке.

Юрист считает, что Кирилл очень своевременно связался с банком, предупредил о ситуации и попросил заблокировать карту. Ничего больше он сделать не мог.

«Защититься от такого рода преступлений нельзя. Одно дело если человек добровольно сообщает мошенникам данные и переводит деньги, другое, когда у него их крадут. Жертвой кражи может стать кто угодно в любой момент. Этого реально избежать только в одном случае — когда у вас совсем ничего нет».