2 марта 2020

Обучить персонал эмпатии: как современные банки используют VR-технологии

Почему крупнейшие российские банки уже сделали ставку на «сквозные» технологии VR/AR и как наиболее эффективно применять такие инновации?

Дмитрий Кириллов, президент технологичной VR/AR-компании Modum Lab

Виртуальная реальность может стать преобразующей технологией для выхода на новые и активно растущие рынки. И сегодня это прекрасно понимают специалисты из банковской отрасли. Капитал они вкладывают не столько в строительство типичных филиалов, сколько в новые перспективные технологии. За счет их внедрения в довольно устоявшиеся процессы банки повышают эффективность и успешно привлекают новую аудиторию. Одними из таких современных и практичных IT-решений для банковского сектора являются технологии виртуальной и дополненной реальности.

Привлечение клиентов, или WOW-эффект

VR/AR — достаточно новые технологии и, помимо прочих задач, о которых мы расскажем позднее, они просто удивляют, восхищают и привлекают внимание. Таким образом, например, можно закрыть очень важную маркетинговую задачу по привлечению внимания клиентов к тому или иному новому банковскому продукту, услуге. К тому же VR/AR-технологии сегодня становятся попросту выгодными, дополняя традиционный устоявшийся банковский процесс.

VR/AR - технологии

Первые эксперименты по внедрению иммерсивных технологий в банковскую сферу начались в 2015-2016 годах, на этапе зарождения самих технологий. В момент становления технологий компании осторожно присматривались к инновациям, много экспериментировали с ними, чтобы раскрыть весь потенциал внедрений. Например, ещё в 2016 представители крупного европейского банка впервые внедрили VR как инструмент для корпоративного обучения менеджеров. В VR-очках работники учились привлекать молодых клиентов и помогать им визуализировать сложные инвестиционные портфели.

Чуть позднее результаты пилотного проекта были исследованы, и учёные пришли к выводу о том, что миллениалы действительно оказались более заинтересованы в удаленном взаимодействии с банком, чем в том, чтобы выйти из дома и прийти в офис для личной встречи с банковским консультантом. Кроме того, молодые люди гораздо охотнее знакомились с новыми для них и сложными финансовыми продуктами посредством технологий, чем за счет чтения брошюр или просмотра видеороликов на 2D-экране.

С тех пор в мире были поставлены десятки экспериментов, проведены исследования, доказывающие эффективность работы иммерсивных технологий в сфере маркетинга и привлечения новых клиентов.

Довольно активно используют WOW-эффект от VR-технологий не только зарубежом, но и в России. Маркетинговые проекты с иммерсивными технологиями есть у Сбербанка, Альфа-Банка, ВТБ, Райффайзенбанка и ряда других узнаваемых финансовых корпораций. Часто VR/AR-технологии решают сразу несколько задач: маркетинговую, коммуникативную и информационную.

VR/AR-технологии

Например, чтобы проинформировать своих клиентов о сложной блокчейн-технологии и одновременно привлечь к ней внимание, Альфа-Банк разместил в своих офисах VR-очки. Сотрудники Альфа-Банка в VR-формате демонстрируют своим клиентам информационный ролик об особенностях технологии блокчейн. Наглядное объяснение сложных процессов через простые образы и примеры позволяет клиентам разобраться в работе технологии. Формат полного погружения также способствует концентрации внимания и повышает у зрителя интерес к новой информации.

Другие представители финансовой сферы используют VR в качестве вспомогательного элемента в разработке новых, более дружественных клиентам рабочих мест. Одна крупная фирма, специализирующаяся на налоговой подготовке, построила виртуальный макет нового офиса и пригласила клиентов и сотрудников протестировать его в VR-гарнитурах. Проект оказался крайне успешен.

VR/AR-технологии

Так благодаря преобразованию взаимодействия банка с потребителем появляется возможность стимулировать более массовое — и потенциально более выгодное — привлечение клиентов. Однако стоит обязательно учитывать, что VR — не самостоятельный маркетинговый инструмент, а хорошо работает он в комплексе с традиционной рекламой, маркетингом и другими привычными бизнесу PR-кампаниями.

В корпоративном образовании 

VR/AR-технологии

Чтобы клиент выбрал именно вас или вернулся к вам, ему должно быть комфортно общаться и взаимодействовать с вашими сотрудниками. Клиентский сервис стал неотъемлемой и очень важной частью функционирования всех компаний, чья деятельность связана со сферой обслуживания. Но возможно ли достоверно понять, как отнесется банковский служащий к клиенту в тот момент, когда у него не будет настроения или из-за непрерывного потока людей нервы окажутся на пределе? Еще более невероятным кажется возможность обучить сотрудников вежливому обращению с клиентами, внимательности, человечности — всему тому, что подразумевается под словом «эмпатия».

Но проблема заключается в том, что soft skills, или «гибким навыкам» сложно обучить: здесь не поможет специальная литература или заучивание теории, а нужны более действенные методы, воздействующие на эмоциональный интеллект обучаемого.

мужчина, робот, интеллект

Вторая проблема — происходящие с человеком улучшения сложно как-либо отследить и измерить: сотрудник, ответивший положительно на вопрос о том, готов ли уделить пожилому клиенту дополнительное время, не всегда сделает это на практике.

Но оказывается, способ решить эти сложные и очень важные задачи есть. И это — тренировки в VR-очках.

Например, побывав в Стэнфорде и познакомившись с VR, прибегнуть к «виртуальному обучению» эмпатии решила компания «Сбербанк». Работающие с клиентами сотрудники компании могут почувствовать себя на месте своего потенциального клиента и осознать сложности, с которыми тот сталкивается на пути к решению простых задач, например, при оплате квитанции ЖКХ. Таким образом сотрудники банковских отделений учатся лучше понимать потребности нуждающихся в особом подходе людей — инвалидов, пожилых, а также становятся более внимательными при обслуживании клиентов.

Эта технология уже успела на практике доказать свою эффективность: она выводит сотрудников отделений Сбербанка из привычной зоны комфорта и изменяет поведение человека. Проект используется в Корпоративном университете компании.

Но эффективно тренировать в VR можно не только эмпатию, но и практически всё, что угодно: скрипты продаж, принципы общения с «трудными» клиентами или даже нормы взаимоотношений между начальником и подчиненным.

Таким образом, например, руководители одной из компаний учатся взаимодействовать со своими подчиненными и решать сложные конфликтные ситуации:

Продажи, взаимодействие с клиентами, внутренняя и внешняя коммуникация

Ещё в 2014 году, когда VR-технологии только зарождались, известный представитель американской банковской финансовой холдинговой компании Wells Fargo Джош Данн заявил, что «пришла пора переосмыслить взаимодействие клиентов с деньгами внутри и между каналами, в том числе то, как клиент может использовать виртуальную реальность для управления финансами» (цитата). 

С тех пор прошло почти шесть лет, и VR в банковском секторе стала не фантастическим домыслом, а вполне реальным инструментом, используемым для увеличения продаж, внутренней и внешней коммуникации.

Два года назад руководитель исследовательского отделения компании Deloitte Consulting Билл Бриггс в интервью американскому журналу The Charlotte Observer заявил, что клиентский сервис в банковской отрасли вскоре может стать полностью автоматизированным и полностью «уйти» в виртуальную реальность. 

На самом деле виртуальные консультанты пока что не способны полностью вытеснить людей и заменить реальных работников, но вот сделать ряд процессов дешевле, быстрее и эффективнее им уже по силам. При этом в некоторых сферах реальных менеджеров и консультантов действительно удалось разгрузить и отдать часть их работы виртуальным персонажам. Анимированные боты всё ещё несовершенны, но работа над их возможностями активно ведется: уже сегодня виртуальные консультанты способны вполне осмысленно отвечать на вопросы клиентов, различать большинство слов и даже забавно шутить. Но самое главное — виртуальные консультанты не устают, и они готовы ответить на вопросы клиента в любое время дня и ночи.

В России виртуальных консультантов для коммуникации с клиентами уже внедрили такие крупнейшие компании: Сбербанк, ВТБ, Альфа-Банк.

Виртуальная реальность служит и эффективным инструментом коммуникации, как внешней, так и внутренней. Современные проекты позволяют в VR-режиме проводить любого рода совещания, при этом наглядно выводить различные таблицы, финансовые показатели и другие сложные элементы.

Интересно, что в этом году банк ВТБ впервые в России при помощи виртуальной реальности даже совершил крупную финансовую сделку. В формате виртуальной реальности один из клиентов банка приобрел в ипотеку квартиру в Санкт-Петербурге, прогулявшись по в действительности еще не построенному жилью в VR-формате.

На начальной стадии банк провел большую работу: изучал потребности клиентов, плотно общался с застройщиками, только после этого был сделан вывод о том, что VR можно рассматривать как новый канал для дистанционного общения с клиентами.

О массовом распространении виртуальных помощников пока что говорить рано, но возможности VR и чат-ботов активно развиваются, поэтому в скором времени вместо похода в банк и разговора с реальным человеком клиенту будет достаточно надеть свой VR-шлем.

А вы бы хотели навсегда отказаться от походов в банк и заменить их виртуальным общением?