Обучить персонал эмпатии: как современные банки используют VR-технологии

Обновлено:
7398
Обучить персонал эмпатии: как современные банки используют VR-технологии
telegram
Бесконечный розыгрыш бумажных книг в нашем Телеграм канале. Подпишитесь, чтобы стать участником раздачи.

Почему крупнейшие российские банки уже сделали ставку на «сквозные» технологии VR/AR и как наиболее эффективно применять такие инновации?

Дмитрий Кириллов, президент технологичной VR/AR-компании Modum Lab

Виртуальная реальность может стать преобразующей технологией для выхода на новые и активно растущие рынки. И сегодня это прекрасно понимают специалисты из банковской отрасли. Капитал они вкладывают не столько в строительство типичных филиалов, сколько в новые перспективные технологии. За счет их внедрения в довольно устоявшиеся процессы банки повышают эффективность и успешно привлекают новую аудиторию. Одними из таких современных и практичных IT-решений для банковского сектора являются технологии виртуальной и дополненной реальности.

Привлечение клиентов, или WOW-эффект

VR/AR — достаточно новые технологии и, помимо прочих задач, о которых мы расскажем позднее, они просто удивляют, восхищают и привлекают внимание. Таким образом, например, можно закрыть очень важную маркетинговую задачу по привлечению внимания клиентов к тому или иному новому банковскому продукту, услуге. К тому же VR/AR-технологии сегодня становятся попросту выгодными, дополняя традиционный устоявшийся банковский процесс.

VR/AR - технологии

Первые эксперименты по внедрению иммерсивных технологий в банковскую сферу начались в 2015-2016 годах, на этапе зарождения самих технологий. В момент становления технологий компании осторожно присматривались к инновациям, много экспериментировали с ними, чтобы раскрыть весь потенциал внедрений. Например, ещё в 2016 представители крупного европейского банка впервые внедрили VR как инструмент для корпоративного обучения менеджеров. В VR-очках работники учились привлекать молодых клиентов и помогать им визуализировать сложные инвестиционные портфели.

Чуть позднее результаты пилотного проекта были исследованы, и учёные пришли к выводу о том, что миллениалы действительно оказались более заинтересованы в удаленном взаимодействии с банком, чем в том, чтобы выйти из дома и прийти в офис для личной встречи с банковским консультантом. Кроме того, молодые люди гораздо охотнее знакомились с новыми для них и сложными финансовыми продуктами посредством технологий, чем за счет чтения брошюр или просмотра видеороликов на 2D-экране.

С тех пор в мире были поставлены десятки экспериментов, проведены исследования, доказывающие эффективность работы иммерсивных технологий в сфере маркетинга и привлечения новых клиентов.

Довольно активно используют WOW-эффект от VR-технологий не только зарубежом, но и в России. Маркетинговые проекты с иммерсивными технологиями есть у Сбербанка, Альфа-Банка, ВТБ, Райффайзенбанка и ряда других узнаваемых финансовых корпораций. Часто VR/AR-технологии решают сразу несколько задач: маркетинговую, коммуникативную и информационную.

VR/AR-технологии

Например, чтобы проинформировать своих клиентов о сложной блокчейн-технологии и одновременно привлечь к ней внимание, Альфа-Банк разместил в своих офисах VR-очки. Сотрудники Альфа-Банка в VR-формате демонстрируют своим клиентам информационный ролик об особенностях технологии блокчейн. Наглядное объяснение сложных процессов через простые образы и примеры позволяет клиентам разобраться в работе технологии. Формат полного погружения также способствует концентрации внимания и повышает у зрителя интерес к новой информации.

Другие представители финансовой сферы используют VR в качестве вспомогательного элемента в разработке новых, более дружественных клиентам рабочих мест. Одна крупная фирма, специализирующаяся на налоговой подготовке, построила виртуальный макет нового офиса и пригласила клиентов и сотрудников протестировать его в VR-гарнитурах. Проект оказался крайне успешен.

VR/AR-технологии

Так благодаря преобразованию взаимодействия банка с потребителем появляется возможность стимулировать более массовое — и потенциально более выгодное — привлечение клиентов. Однако стоит обязательно учитывать, что VR — не самостоятельный маркетинговый инструмент, а хорошо работает он в комплексе с традиционной рекламой, маркетингом и другими привычными бизнесу PR-кампаниями.

В корпоративном образовании 

VR/AR-технологии

Чтобы клиент выбрал именно вас или вернулся к вам, ему должно быть комфортно общаться и взаимодействовать с вашими сотрудниками. Клиентский сервис стал неотъемлемой и очень важной частью функционирования всех компаний, чья деятельность связана со сферой обслуживания. Но возможно ли достоверно понять, как отнесется банковский служащий к клиенту в тот момент, когда у него не будет настроения или из-за непрерывного потока людей нервы окажутся на пределе? Еще более невероятным кажется возможность обучить сотрудников вежливому обращению с клиентами, внимательности, человечности — всему тому, что подразумевается под словом «эмпатия».

Но проблема заключается в том, что soft skills, или «гибким навыкам» сложно обучить: здесь не поможет специальная литература или заучивание теории, а нужны более действенные методы, воздействующие на эмоциональный интеллект обучаемого.

мужчина, робот, интеллект

Вторая проблема — происходящие с человеком улучшения сложно как-либо отследить и измерить: сотрудник, ответивший положительно на вопрос о том, готов ли уделить пожилому клиенту дополнительное время, не всегда сделает это на практике.

Но оказывается, способ решить эти сложные и очень важные задачи есть. И это — тренировки в VR-очках.

Например, побывав в Стэнфорде и познакомившись с VR, прибегнуть к «виртуальному обучению» эмпатии решила компания «Сбербанк». Работающие с клиентами сотрудники компании могут почувствовать себя на месте своего потенциального клиента и осознать сложности, с которыми тот сталкивается на пути к решению простых задач, например, при оплате квитанции ЖКХ. Таким образом сотрудники банковских отделений учатся лучше понимать потребности нуждающихся в особом подходе людей — инвалидов, пожилых, а также становятся более внимательными при обслуживании клиентов.

Эта технология уже успела на практике доказать свою эффективность: она выводит сотрудников отделений Сбербанка из привычной зоны комфорта и изменяет поведение человека. Проект используется в Корпоративном университете компании.

Но эффективно тренировать в VR можно не только эмпатию, но и практически всё, что угодно: скрипты продаж, принципы общения с «трудными» клиентами или даже нормы взаимоотношений между начальником и подчиненным.

Таким образом, например, руководители одной из компаний учатся взаимодействовать со своими подчиненными и решать сложные конфликтные ситуации:

Продажи, взаимодействие с клиентами, внутренняя и внешняя коммуникация

Ещё в 2014 году, когда VR-технологии только зарождались, известный представитель американской банковской финансовой холдинговой компании Wells Fargo Джош Данн заявил, что «пришла пора переосмыслить взаимодействие клиентов с деньгами внутри и между каналами, в том числе то, как клиент может использовать виртуальную реальность для управления финансами» (цитата). 

С тех пор прошло почти шесть лет, и VR в банковском секторе стала не фантастическим домыслом, а вполне реальным инструментом, используемым для увеличения продаж, внутренней и внешней коммуникации.

Два года назад руководитель исследовательского отделения компании Deloitte Consulting Билл Бриггс в интервью американскому журналу The Charlotte Observer заявил, что клиентский сервис в банковской отрасли вскоре может стать полностью автоматизированным и полностью «уйти» в виртуальную реальность. 

На самом деле виртуальные консультанты пока что не способны полностью вытеснить людей и заменить реальных работников, но вот сделать ряд процессов дешевле, быстрее и эффективнее им уже по силам. При этом в некоторых сферах реальных менеджеров и консультантов действительно удалось разгрузить и отдать часть их работы виртуальным персонажам. Анимированные боты всё ещё несовершенны, но работа над их возможностями активно ведется: уже сегодня виртуальные консультанты способны вполне осмысленно отвечать на вопросы клиентов, различать большинство слов и даже забавно шутить. Но самое главное — виртуальные консультанты не устают, и они готовы ответить на вопросы клиента в любое время дня и ночи.

В России виртуальных консультантов для коммуникации с клиентами уже внедрили такие крупнейшие компании: Сбербанк, ВТБ, Альфа-Банк.

Виртуальная реальность служит и эффективным инструментом коммуникации, как внешней, так и внутренней. Современные проекты позволяют в VR-режиме проводить любого рода совещания, при этом наглядно выводить различные таблицы, финансовые показатели и другие сложные элементы.

Интересно, что в этом году банк ВТБ впервые в России при помощи виртуальной реальности даже совершил крупную финансовую сделку. В формате виртуальной реальности один из клиентов банка приобрел в ипотеку квартиру в Санкт-Петербурге, прогулявшись по в действительности еще не построенному жилью в VR-формате.

На начальной стадии банк провел большую работу: изучал потребности клиентов, плотно общался с застройщиками, только после этого был сделан вывод о том, что VR можно рассматривать как новый канал для дистанционного общения с клиентами.

О массовом распространении виртуальных помощников пока что говорить рано, но возможности VR и чат-ботов активно развиваются, поэтому в скором времени вместо похода в банк и разговора с реальным человеком клиенту будет достаточно надеть свой VR-шлем.

А вы бы хотели навсегда отказаться от походов в банк и заменить их виртуальным общением?

vr-технологии, мужчина, виртуальная реальсность, банк, валюта, доллар
0 комментариев
Обучить персонал эмпатии: как современные банки используют VR-технологии
0 / 2000
Войдите, чтобы отправить комментарий
Авторизуясь на сайте указанным способом, вы даете согласие на обработку персональных данных
Показать еще...


Помогаем Вам попасть в лучшее будущее

Понятным языком – как накопить на завтрашний день, заработать на приличную пенсию, вложить и точно приумножить.

  • Лайфхаки
  • Топ негосударственных пенсионных фондов
  • Эксплейнеры
  • Показываем нюансы, обходим подводные камни
Кнопка вверх
Авторизация
Авторизуясь на сайте указанным способом, вы даете согласие на обработку персональных данных
cross Мы используем файлы Cookies При посещении сайта осуществляется обработка Cookies-файлов. Порядок и условия обработки, способ запрета такой обработки описаны в Политике конфиденциальности cross