Нескучно о финансах. Подпишись на наш YouTube-канал

Куда уходят офисы: откажутся ли банкиры и страховщики от живого общения с клиентами

28 декабря 2020
1371
Куда уходят офисы: откажутся ли банкиры и страховщики от живого общения с клиентами

Пандемия коронавируса ускорила переход финансовых услуг в онлайн. Уходящий 2020 год уже стал в этом плане рекордным: интерес россиян к получению кредитов онлайн вырос на треть, а электронное автострахование и вовсе стало в два раза популярнее. Что же будет дальше: офлайн-офисы вообще уйдут в прошлое или все-таки останутся?

Покажи гаишнику смартфон

Покажи гаишнику смартфон

Сфера автострахования активно перебирается в онлайн вот уже лет пять. В 2015 году в законе об обязательном страховании автогражданской ответственности (ОСАГО) появилось понятие электронного ОСАГО — полиса, который можно самостоятельно оформить в интернете и распечатать. Учитывая, что в те годы страховые компании настаивали на том, что ОСАГО по утвержденным государством тарифам для них убыточно, всеми силами создавали у себя в офисах очереди и мучали водителей дополнительными требованиями (от определенного места работы до обязательной покупки другого страхового продукта «в нагрузку»), услуга быстро начала пользоваться популярностью.

С 2017 года выдача электронных полисов ОСАГО стала для всех страховых компаний обязательной. Пользование такими полисами также упростили — в Правилах дорожного движения разрешили их не распечатывать и показывать прямо с экрана смартфона.

В результате уже в начале 2018 года, по данным Российского союза автостраховщиков, доля электронных полисов ОСАГО составляла 40 % рынка.

В 2020 году популярность электронного ОСАГО выросла еще больше. Из-за пандемии и весеннего карантина попасть в офисы страховых компаний стало сложнее, поэтому автолюбители начали активнее осваивать интернет. Тем более что сделать это стало проще — обязательное для покупки полиса проведение техосмотра отсрочили до осени. А с 19 октября 2020-го у водителей появилась возможность покупать полисы не только напрямую у страховых компаний, но и в маркетплейсах, позволяющих выбрать наиболее выгодную цену и избавляющих от попыток страховых компаний «отбросить» невыгодного им клиента, симулировав техническую ошибку на сайте. По данным сервиса «Сравни.ру», интерес россиян к онлайн-автострахованию в 2020 году вырос в два раза.

Кредит в чате

Кредит в чате

В банковском деле рост наблюдается не такой резкий, но тоже впечатляющий. За последние несколько лет появилось несколько банков, которые вообще не имеют офисов и общаются со своими клиентами исключительно онлайн — в том числе при помощи ботов в популярных мессенджерах.

Михаил Попов, основатель и CEO виртуального банка TalkBank

Михаил Попов, основатель и CEO виртуального банка TalkBank:

— Современные технологии биометрии государственных услуг позволяют полноценно идентифицировать клиента в онлайне без встреч с курьерами или походов в отделения для подписания документов. Это делает возможным полное обслуживание онлайн, и вопрос только за организациями: когда они смогут предоставить такие интерфейсы клиентам. Но то, что это случится в ближайшие несколько лет, — факт. Мы в TalkBank со дня своего основания общаемся с клиентами при помощи чат-ботов в мессенджерах, подключили голосовых помощников. Мы даем эту платформу другим, в том числе страховым и инвестиционным компаниям, другим банкам.

Активно переходят в онлайн не только банки, но и другие финансовые организации — в частности, о росте продаж без визита в офис Финтолку сообщили и представители лизинговых компаний.

Иларион Демчиков, директор по развитию автолизинга группы компаний«Альфа-Лизинг»

Иларион Демчиков, директор по развитию автолизинга группы компаний«Альфа-Лизинг»:

— Мы наблюдаем, что весенние коронавирусные ограничения повлияли на клиентское поведение: все больше людей предпочитают онлайн-формат, когда обращаются за новой услугой лизинга. За этот год наши продажи в канале онлайн выросли на 60 %. Считаю, что этот тренд продолжит развиваться и в следующем году, поэтому компания отдает приоритет проектам, направленным на цифровизацию клиентского пути, развитие личного кабинета и других дистанционных сервисов.

Важным фактором для перехода на онлайн в лизинговых компаниях, помимо прочего, считают и растущую потребность клиентов в быстром рассмотрении заявки. Многие делают запросы сразу в несколько организаций, чтобы понять, где наиболее выгодные условия — и, естественно, преимуществом становится возможность ответа и оформления без личного визита в офис.

Люди не готовы?

Люди не готовы?

До полного перехода всех финансовых услуг в онлайн еще далеко, считают эксперты. Одной из причин, по которой офисы все-таки останутся, называют все еще низкую финансовую грамотность россиян и необходимость получения полноценной консультации по тому или иному продукту.

«Если клиенту банка требуется ипотека и хочется понять, какой первый взнос необходимо сделать, какой доход показать, какие документы подготовить, чтобы получить максимально выгодные условия, скорее всего, он отправится в банк и обсудит все эти вопросы с консультантом. Пока калькуляторы на сайтах и в приложениях не дают пользователю полной картины для принятия решения. Плюс самостоятельно разобраться в том, что предлагают финансовые компании, не каждый потенциальный клиент может без личной консультации», — считает генеральный директор компании FinHelp Павел Вешаев.

Подтверждает это и политика банковских организаций. В «Ренессанс-Кредит» Финтолку заявили, что прогнозируют сокращение офисов банков в 2021 году в среднем по стране на 20 %. Однако свои собственные «Ренессанс-Кредит» закрывать не собирается. А о полном отказе от офисов и вовсе речи не идет.

«Сегодня есть банки, отказавшиеся от офисов. Однако для обслуживания клиентов они используют штат курьеров, который в разы больше штата сотрудников универсальных банков с сетью отделений. Для нас такая стратегия не актуальна. Технологически мы готовы отказаться от офисов, но готовы ли наши клиенты перейти в онлайн? Среди них немало пенсионеров и людей старшего возраста, которым комфортнее обслуживаться в отделениях. При этом они размещают средства в депозитах. Для них мы и сохраняем наши офисы», — говорит старший вице-президент, директор департамента продаж банковских продуктов «Ренессанс Кредит» Сергей Васильев.

Несмотря на то что даже самые консервативные банки активно развивают онлайн-направление и с каждым годом делают все большую часть услуг доступной без личного посещения офиса, речи о полном переходе на дистанционное обслуживание не идет, — уверены эксперты.

Евгений Марченко, аттестованный финансовый консультант при Финансовом университете правительства России, директор E. M. FINANCE

Евгений Марченко, аттестованный финансовый консультант при Финансовом университете правительства России, директор E. M. FINANCE:

— Мы легко можем представить Тинькофф банк без офисов, поскольку их целевая аудитория — технически подкованные люди разных возрастов. Но практически невозможно вообразить Сбер с закрытыми отделениями, поскольку этот банк занимает значительную долю сегмента социальных программ. Таким образом, если мы и увидим некоторое сокращение офисных площадей, о полном отказе от офлайн-обслуживания пока речи не идет. Офисы и сберкассы и далее будут использоваться для приема платежей, решения спорных вопросов, подписания некоторых договоров.

Таким образом, хотя финансовым организациям определенно есть куда расти в плане перехода на онлайн, полного отказа от офисов вряд ли стоит ожидать. Более того, в ближайшие годы даже сокращение числа офисов, скорее всего, существенным не будет.

хомяк Жора Капустин
Найди свою тему