USD
88.21
0.00
EUR
94.83
0.00
CNY
12.18
0.00

Куда уходят офисы: откажутся ли банкиры и страховщики от живого общения с клиентами

Обновлено:
7543
Куда уходят офисы: откажутся ли банкиры и страховщики от живого общения с клиентами
telegram
РАЗДАЕМ КНИГИ нашим подписчикам каждую неделю в Телеграм-канале. Подпишитесь, чтобы стать участником раздачи.

Пандемия коронавируса ускорила переход финансовых услуг в онлайн. Уходящий 2020 год уже стал в этом плане рекордным: интерес россиян к получению кредитов онлайн вырос на треть, а электронное автострахование и вовсе стало в два раза популярнее. Что же будет дальше: офлайн-офисы вообще уйдут в прошлое или все-таки останутся?

Покажи гаишнику смартфон

Покажи гаишнику смартфон

Сфера автострахования активно перебирается в онлайн вот уже лет пять. В 2015 году в законе об обязательном страховании автогражданской ответственности (ОСАГО) появилось понятие электронного ОСАГО — полиса, который можно самостоятельно оформить в интернете и распечатать. Учитывая, что в те годы страховые компании настаивали на том, что ОСАГО по утвержденным государством тарифам для них убыточно, всеми силами создавали у себя в офисах очереди и мучали водителей дополнительными требованиями (от определенного места работы до обязательной покупки другого страхового продукта «в нагрузку»), услуга быстро начала пользоваться популярностью.

С 2017 года выдача электронных полисов ОСАГО стала для всех страховых компаний обязательной. Пользование такими полисами также упростили — в Правилах дорожного движения разрешили их не распечатывать и показывать прямо с экрана смартфона.

В результате уже в начале 2018 года, по данным Российского союза автостраховщиков, доля электронных полисов ОСАГО составляла 40 % рынка.

В 2020 году популярность электронного ОСАГО выросла еще больше. Из-за пандемии и весеннего карантина попасть в офисы страховых компаний стало сложнее, поэтому автолюбители начали активнее осваивать интернет. Тем более что сделать это стало проще — обязательное для покупки полиса проведение техосмотра отсрочили до осени. А с 19 октября 2020-го у водителей появилась возможность покупать полисы не только напрямую у страховых компаний, но и в маркетплейсах, позволяющих выбрать наиболее выгодную цену и избавляющих от попыток страховых компаний «отбросить» невыгодного им клиента, симулировав техническую ошибку на сайте. По данным сервиса «Сравни.ру», интерес россиян к онлайн-автострахованию в 2020 году вырос в два раза.

Кредит в чате

Кредит в чате

В банковском деле рост наблюдается не такой резкий, но тоже впечатляющий. За последние несколько лет появилось несколько банков, которые вообще не имеют офисов и общаются со своими клиентами исключительно онлайн — в том числе при помощи ботов в популярных мессенджерах.

Михаил Попов, основатель и CEO виртуального банка TalkBank

Михаил Попов, основатель и CEO виртуального банка TalkBank:

— Современные технологии биометрии государственных услуг позволяют полноценно идентифицировать клиента в онлайне без встреч с курьерами или походов в отделения для подписания документов. Это делает возможным полное обслуживание онлайн, и вопрос только за организациями: когда они смогут предоставить такие интерфейсы клиентам. Но то, что это случится в ближайшие несколько лет, — факт. Мы в TalkBank со дня своего основания общаемся с клиентами при помощи чат-ботов в мессенджерах, подключили голосовых помощников. Мы даем эту платформу другим, в том числе страховым и инвестиционным компаниям, другим банкам.

Активно переходят в онлайн не только банки, но и другие финансовые организации — в частности, о росте продаж без визита в офис Финтолку сообщили и представители лизинговых компаний.

Иларион Демчиков, директор по развитию автолизинга группы компаний«Альфа-Лизинг»

Иларион Демчиков, директор по развитию автолизинга группы компаний«Альфа-Лизинг»:

— Мы наблюдаем, что весенние коронавирусные ограничения повлияли на клиентское поведение: все больше людей предпочитают онлайн-формат, когда обращаются за новой услугой лизинга. За этот год наши продажи в канале онлайн выросли на 60 %. Считаю, что этот тренд продолжит развиваться и в следующем году, поэтому компания отдает приоритет проектам, направленным на цифровизацию клиентского пути, развитие личного кабинета и других дистанционных сервисов.

Важным фактором для перехода на онлайн в лизинговых компаниях, помимо прочего, считают и растущую потребность клиентов в быстром рассмотрении заявки. Многие делают запросы сразу в несколько организаций, чтобы понять, где наиболее выгодные условия — и, естественно, преимуществом становится возможность ответа и оформления без личного визита в офис.

Люди не готовы?

Люди не готовы?

До полного перехода всех финансовых услуг в онлайн еще далеко, считают эксперты. Одной из причин, по которой офисы все-таки останутся, называют все еще низкую финансовую грамотность россиян и необходимость получения полноценной консультации по тому или иному продукту.

«Если клиенту банка требуется ипотека и хочется понять, какой первый взнос необходимо сделать, какой доход показать, какие документы подготовить, чтобы получить максимально выгодные условия, скорее всего, он отправится в банк и обсудит все эти вопросы с консультантом. Пока калькуляторы на сайтах и в приложениях не дают пользователю полной картины для принятия решения. Плюс самостоятельно разобраться в том, что предлагают финансовые компании, не каждый потенциальный клиент может без личной консультации», — считает генеральный директор компании FinHelp Павел Вешаев.

Подтверждает это и политика банковских организаций. В «Ренессанс-Кредит» Финтолку заявили, что прогнозируют сокращение офисов банков в 2021 году в среднем по стране на 20 %. Однако свои собственные «Ренессанс-Кредит» закрывать не собирается. А о полном отказе от офисов и вовсе речи не идет.

«Сегодня есть банки, отказавшиеся от офисов. Однако для обслуживания клиентов они используют штат курьеров, который в разы больше штата сотрудников универсальных банков с сетью отделений. Для нас такая стратегия не актуальна. Технологически мы готовы отказаться от офисов, но готовы ли наши клиенты перейти в онлайн? Среди них немало пенсионеров и людей старшего возраста, которым комфортнее обслуживаться в отделениях. При этом они размещают средства в депозитах. Для них мы и сохраняем наши офисы», — говорит старший вице-президент, директор департамента продаж банковских продуктов «Ренессанс Кредит» Сергей Васильев.

Несмотря на то что даже самые консервативные банки активно развивают онлайн-направление и с каждым годом делают все большую часть услуг доступной без личного посещения офиса, речи о полном переходе на дистанционное обслуживание не идет, — уверены эксперты.

Евгений Марченко, аттестованный финансовый консультант при Финансовом университете правительства России, директор E. M. FINANCE

Евгений Марченко, аттестованный финансовый консультант при Финансовом университете правительства России, директор E. M. FINANCE:

— Мы легко можем представить Тинькофф банк без офисов, поскольку их целевая аудитория — технически подкованные люди разных возрастов. Но практически невозможно вообразить Сбер с закрытыми отделениями, поскольку этот банк занимает значительную долю сегмента социальных программ. Таким образом, если мы и увидим некоторое сокращение офисных площадей, о полном отказе от офлайн-обслуживания пока речи не идет. Офисы и сберкассы и далее будут использоваться для приема платежей, решения спорных вопросов, подписания некоторых договоров.

Таким образом, хотя финансовым организациям определенно есть куда расти в плане перехода на онлайн, полного отказа от офисов вряд ли стоит ожидать. Более того, в ближайшие годы даже сокращение числа офисов, скорее всего, существенным не будет.

хомяк Жора Капустин
Куда уходят офисы: откажутся ли банкиры и страховщики от живого общения с клиентами
0 комментариев
Куда уходят офисы: откажутся ли банкиры и страховщики от живого общения с клиентами
0 / 2000
Войдите, чтобы отправить комментарий
Авторизуясь на сайте указанным способом, вы даете согласие на обработку персональных данных
Показать еще...


Помогаем Вам попасть в лучшее будущее

Понятным языком – как накопить на завтрашний день, заработать на приличную пенсию, вложить и точно приумножить.

  • Лайфхаки
  • Топ негосударственных пенсионных фондов
  • Эксплейнеры
  • Показываем нюансы, обходим подводные камни
Кнопка вверх
Авторизация
Авторизуясь на сайте указанным способом, вы даете согласие на обработку персональных данных
cross Мы используем файлы Cookies При посещении сайта осуществляется обработка Cookies-файлов. Порядок и условия обработки, способ запрета такой обработки описаны в Политике конфиденциальности cross