94 % людей готовы порекомендовать бренд, к которому эмоционально привязаны, говорит исследование Gensler. Именно поэтому сегодня компании стараются завлекать нас не бесконечными скидками, а более интересными приемами, направленными на доверие клиентов.

Топ уловок читателям Финтолка перечислила основательница JS Agency, эксперт по клиентскому сервису и предприниматель с более чем 17-летним опытом Евгения Семыкина.

Евгения Семыкина

Геймификация

Для бренда привлечь внимание клиента — лишь первый шаг. Ему хочется, чтобы продажи росли, а количество действительно лояльных покупателей увеличивалось. Ведь лояльные клиенты не просто совершают покупки вновь и вновь, но и (как показало исследование Yotpo) в 60 % случаев рекомендуют любимую компанию.

Одни компании добиваются лояльности регулярными распродажами, играют в игру на понижение, а другие — устанавливают с нами постоянный контакт с помощью геймификации.

Геймификация — это маркетинговая стратегия для выстраивания долгосрочной связи с клиентами. Баллы, соревнование с друзьями, шкалы прогресса — эти игровые элементы уже доказали свою рентабельность. Согласно исследованию Demand Gen Report, 93 % маркетологов считают такую стратегию эффективной.

Классика геймификации — программы лояльности. За каждую покупку в магазине обуви посетитель получает пять баллов. Как только он набирает определенное количество — магазин дарит небольшой подарок. Нам очень приятно получить бесплатную чашку кофе или пару носков. Бренды знают это и надеются, что ради положительных эмоций мы будем возвращаться раз за разом, пока не выработается привычка.

Кроме того, программы лояльности играют на нашем желании достигнуть цели. Представьте, что некая кофейня предлагает приобрести у них латте четыре раза, а на пятый — сделает напиток бесплатно. Если вы купите кофе всего три раза вам будет обидно, что вы не сделали последний маленький шаг к подарку.

Реферальные программы

Приведи друга — получи бонус. Да, такие реферальные программы тоже относятся к геймификации. Нам нравится получать баллы или видеть, как увеличивается процент скидки на следующую покупку.

Особенно такую стратегию любят бренды, аудитория которых активно пользуется социальными сетями. Прислать подруге ссылку на сайт с понравившейся одеждой — это так просто! А если за участие в реферальной программе дается бонус — еще и приятно.

Продуманный сайт

Никому не хочется полчаса искать цену услуги, а потом долго и мучительно пытаться понять, как же ее получить. Чтобы клиент не ушел к конкуренту, у которого сайт более простой и удобный, бренды много работают над оптимизацией.

На что обращают внимание компании при создании сайта:

• Количество шагов, которые нужно пройти, чтобы получить продукт. Чем их больше — тем выше шанс, что клиент просто закроет сайт.
• Расположение кнопок. Обратите внимание, как вы держите смартфон, удобно ли нажать кнопку «Купить».

В работе нашей компании есть кейс, когда более удобное положение этой кнопки повысило продажи на 30 %.

Событийный маркетинг

Что оставит у вас более яркие воспоминания: интересное мероприятие, на котором вы побывали, или обычная реклама в интернете? Бренды знают ответ на этот вопрос и поэтому используют событийный маркетинг.

Этот способ продвижения заключается в проведении мастер-классов, фестивалей или, например, презентаций нового продукта. Как показало исследование Aventri, две трети людей, посещающих подобные мероприятия, начинают лучше понимать бренд. Кроме того, они помогают установиться личной связи и выработаться эмоциональной привязанности.

Любое мероприятие можно разделить на три этапа:

1. Планирование и продвижение. Маркетологи анализируют целевую аудиторию и выбирают те каналы (социальные сети, электронная почта, реклама), через которые смогут лучше всего донести информацию.
2. Само событие. Ярмарка, флешмоб или, например, викторина. Бренды стараются не просто сделать мероприятие уникальным, но и вовлечь в него участников с помощью интерактива.
3. Послевкусие. Чтобы эмоциональная связь укрепилась, компании продолжают с нами взаимодействовать и после мероприятия. Например, если вы пришли на встречу с экспертом, после мероприятия вам на почту может прийти буклет с дополнительной полезной информацией.

Посетитель мероприятия начинает испытывать чувство благодарности к бренду, ведь компания старалась, организовывала, оформляла. Из этого чувства благодарности и появляется желание повторной покупки.

Речевые стратегии

Бренды привлекают нас не только качеством продукции или услуг, но и тем, как они к нам обращаются. Коммуникация с клиентом — лицо бизнеса, и если это лицо неприглядное, то люди от него отвернутся.

Приведу пример от обратного. Фраза «Вас беспокоит магазин такой-то» может оттолкнуть потенциального покупателя. Как можно наслаждаться процессом покупки, если магазин сам признается, что является источником беспокойства?

Более внимательные компании строят общение совсем иначе. Согласитесь, приятно, когда к вам обращаются по имени. Когда говорит с вами не обезличенная фирма, а конкретный менеджер. Когда в общении нет манипуляций. Таким образом бренд формирует о себе приятное впечатление еще до того, как мы воспользовались его продуктом или услугой.

Психология — ключ к тому, как бизнес заставляет нас покупать чаще. Мы вновь и вновь приходим за уникальным положительным опытом. Для этого компании и используют разные маркетологические стратегии и приемы.