Говорите, и вам помогут: как общаться с голосовыми ботами банков

«Кредит за холодильник нужно заплатить до 8 числа, а за планшет – до 20. Или наоборот? Что-то с памятью моей стало… Кстати, кто поет эту песню?» – думаете вы за чашкой кофе в обеденный перерыв. А уже через секунду рука тянется к телефону, чтобы позвонить в call-центр своего банка и получить ответ на возникший в голове вопрос. Про кредиты. Про песню можно после и у Google спросить.

Голубем быстрее

Представьте, что еще буквально сто лет назад вы бы не смогли этого сделать. Несмотря на то что телефон был изобретен еще в конце XIX века, до 20-х годов ХХ столетия компании, в том числе банки, общались с клиентами при помощи почтовой переписки.

Банально, но первыми открыть call-центры додумались, собственно, операторы телефонной связи. Пик развития этого способа общения с клиентами в США и Западной Европе пришелся на 50-е годы. Тогда средства массовой информации увлеклись масштабными рекламными акциями, в результате на компании обрушился шквал звонков, ставший настоящей головной болью для сотрудников. Организации побогаче решили эту проблему, создав отдельную инфраструктуру. 

Быстрее всего к этому пришли авиакомпании. В СССР контакт-центры появились лишь в середине 70-х годов, но только в 90-е эта индустрия получила должное распространение.

Конечно, банки не стали исключением, поняв, насколько им полезна такая форма общения с клиентами. 

Сейчас для финансово-кредитных организаций call-центр или, как он порой называется, центр обработки вызовов, – место дислокации запросов, поступающих и через электронную почту, и через сайт, и через мобильное приложение.

Преградой между вами и оператором call-центра встает голосовой помощник, поскольку банки стремятся к автоматизации процессов. Но, к счастью, по мере возможности они постепенно уходят от того, чтобы заставлять вас нажимать цифры, соответствующие теме обращения, заменяя голосовое меню на просьбу сразу озвучить вопрос. 

Если причиной звонка стало желание поговорить с оператором, обычно достаточно попросить голосового помощника соединить вас с ним. Если же ваш вопрос не подразумевает необходимости получить развернутый ответ и тепла человеческого общения, то вы можете сразу озвучить свой запрос – помощник точно знает баланс вашей карты и последние операции по ней, но едва ли расскажет, как лучше инвестировать деньги.

“А у вас найдется славянский сейф?”

Тут самое время перейти к более подробному разбору ситуаций, когда не нужно вставать с дивана и идти банк, а можно туда позвонить. 

Несмотря на то что система call-центров уже давно не в новинку, ее развитие продолжается до сих пор. Например, в 2015 году в ходе своего исследования компания Naumen, разрабатывающая программное обеспечение, в том числе и для call-центров, выяснила: операторам российских банков удается решить проблему клиента при первом обращении в 62 % случаев. Спустя всего два года этот показатель вырос до 97 %.

Накануне вечером вас то ли черт, то ли Владимир Соловьев попутал, и вы посмотрели новости, после чего где-то глубоко внутри зашевелился червь сомнения в стабильности отечественной валюты. 

«Уж не перевести ли часть средств в доллары», — вопрошает вас червь. 

«А может, и сохранность доставшихся от бабушки золотых украшений доверить банку?» — не унимается он. 

Занимается ли ваш банк валютным обменом и готов ли предоставить в аренду сейф – ответит оператор вашего банка. Иначе это называется банковскими продуктами и услугами, ликбез по которым входит в его обязанности. К ним же относятся и открытие банковского счета, и все, что касается потребительских кредитов – от условий потенциальной ссуды и заявки на ее получение до суммы, которую необходимо внести в этом месяце по уже оформленной. Здесь же ставки по депозиту, консультации по способам инвестиций, банковский процент по депозитам, коммерческие векселя и кредиты предприятиям.

Отдельным пунктом стоит обозначить вопросы по банковским картам, работе мобильных и онлайн-сервисов банка. В call-центре точно знают:

  • что вам делать, если карточка заблокировалась (или вы сами хотите ее заблокировать), сломалась, потерялась или ее «съел» банкомат,
  • как быть и почему остаток средств на карте, счете или вкладе не соответствует тому, какой должен быть по вашим расчетам, или вы не знаете, как вообще их узнать, 
  • как сделать перевод между своими счетами или другу при помощи мобильника, пополнить баланс самого телефона или электронного кошелька, заплатить налоги и просмотреть историю последних операций, а также отменить действие, совершенное по ошибке,
  • какие сервисы может предложить ваш банк, чтобы, просто выйдя в Сеть, оставить заявку на кредит, рассчитать размер ежемесячных платежей по нему или сумму при конвертации из одной валюты в другую по курсу вашего банка. 

Привет, Олег

Если вам не нравится общаться с людьми даже по телефону, у нас есть отличные новости: банки кое-что для вас придумали. Как когда-то сто лет назад компании от почтовых переписок перешли к телефонам, так и в наши дни эволюция (или революция?) снова добралась до сферы общения с клиентами. 

Новым витком развития системы общения с клиентом стало внедрение голосовых помощников в мобильных приложениях. 

«Мы построим свой лунапарк с блекджеком, Алисами и Сири», — решили банки и стали работать в этом направлении. То есть речь уже не о голосовых помощниках, услышать которых можно, позвонив в call-центр, а об отдельных приложениях. Однако это внедрение только начинает тернистый путь к сердцам, ушам и глазам клиентов, поэтому пока полноценный голосовой помощник есть только у Тинькофф Банка, которого, вы не поверите, но зовут Олег. Чтобы пообщаться с ним, нужно зайти в приложение и, нажав на микрофон рядом с поиском, поздороваться.

В первый же день своей работы, выпавший на 13 июня, нейросеть попала в неприятную ситуацию: на шутливую просьбу клиента «одолжить сотку» Олег предложил для начала совершить акт орального секса, сообщал тогда Тjournal.ru.

Создатели обещают, что их голосовой бот сможет в итоге намного больше, хотя уже сегодня он умеет разбираться не только с банковскими продуктами и услугами, но и, скажем, записать вас в салон красоты или купить билеты в кино. 

Однако банки считают, что нужно больше возможностей богу возможностей голосовых помощников. 

Например, как стало известно в последние дни августа, в гонку вооружений включился и Сбербанк, который ведет разработку голосового помощника, уже получившего имя Варвара. 

Если быть точнее, про запуск сообщалось еще в марте, и появиться на свет помощница может уже этой осенью. Позже стало известно, что она не будет сама по себе, ее собираются прикрутить к “умной колонке”. Колонка от Сбера не только расскажет пользователю, как получить кредит, но и на что его потратить, забронировав, например, столик в ресторане. Главной фишкой должна стать поддержка биометрии.

Банк ВТБ пошел несколько иным путем и в конце августа в своем приложении запустил чат-бот. То есть пообщаться с ним вы можете не при помощи голосового управления, а написав сообщение, основанное на ключевых запросах. Пока он может лишь ответить на часто задаваемые вопросы, например, предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс, а также помочь с навигацией в приложении. Но к концу сентября разработчики обещают научить его решать новые задачи.

Правильная катка с ботами

Пока банки пестуют свои детища, у нас есть время научиться правильно общаться с голосовыми помощниками и чат-ботами, чтобы они нас понимали. Ведь это хоть и интеллект, но все-таки искусственный, поэтому расшифровывать ваши запросы ему проще по заложенным в него алгоритмам. Аналогичных правил поведения стоит придерживаться и при общения с голосовыми помощниками call-центров. Разберем схему работы на примере наиболее популярных запросов.

Не стоит перегружать “мозг” вашего собеседника лишними словами, которые мы зачастую используем во время общения с людьми. Русский язык богат и могуч, но демонстрировать свой незаурядный интеллект интеллекту искусственному — дело напрасное. Сконцентрируйтесь на своей теме, а не на вежливом обращении, иначе есть вероятность, что голосовой помощник поведет себя, как ясень и другие деревья в песне из киноленты «Ирония судьбы…». То есть культурным можешь ты не быть, но ключевое слово сказать обязан. 

Голосовые помощники в состоянии различать разные формулировки ваших запросов от максимально понятного “баланс карты” до более сложного “сколько у меня денег”, однако во втором случае, скорей всего, придется уточнить, речь о карте, вкладе или счете, поэтому лучше сразу это обозначить. 

Если вам хочется узнать, какие последние операции вы совершили при помощи своей карты, не надо спрашивать об этом в лоб. Понятный любому человеку вопрос «на что я потратил сегодня деньги» искусственный интеллект обработает с трудом.

Все гениальное просто. Так и в запросе пригодится максимальная простота. Ваш голосовой помощник или чат-бот хочет услышать два слова. И эти два слова — «история операций». 

Если с карты без вашего ведома пропали деньги, велика вероятность, что вы оставите эмоциональное сообщение голосовому помощнику. И навряд ли он проникнется вашим горем настолько, чтобы помочь вам. Этим чертовым машинам совершенно чужды человеческие истерики.

Голосовой помощник оперативно отреагирует на вашу беду, если услышит ключевые слова «мошенники» или «мошенничество», скорее всего, предложив в первую очередь заблокировать карту. «Пропали деньги» — тоже верная словесная комбинация.