Нескучно о финансах. Подпишись на наш Telegram-канал

Говорите, и вам помогут: как общаться с голосовыми ботами банков

25 сентября 2019
2454
общаться с голосовыми ботами банков

«Кредит за холодильник нужно заплатить до 8 числа, а за планшет – до 20. Или наоборот? Что-то с памятью моей стало… Кстати, кто поет эту песню?» – думаете вы за чашкой кофе в обеденный перерыв. А уже через секунду рука тянется к телефону, чтобы позвонить в call-центр своего банка и получить ответ на возникший в голове вопрос. Про кредиты. Про песню можно после и у Google спросить.

Голубем быстрее

Представьте, что еще буквально сто лет назад вы бы не смогли этого сделать. Несмотря на то что телефон был изобретен еще в конце XIX века, до 20-х годов ХХ столетия компании, в том числе банки, общались с клиентами при помощи почтовой переписки.

Банально, но первыми открыть call-центры додумались, собственно, операторы телефонной связи. Пик развития этого способа общения с клиентами в США и Западной Европе пришелся на 50-е годы. Тогда средства массовой информации увлеклись масштабными рекламными акциями, в результате на компании обрушился шквал звонков, ставший настоящей головной болью для сотрудников. Организации побогаче решили эту проблему, создав отдельную инфраструктуру. 

Быстрее всего к этому пришли авиакомпании. В СССР контакт-центры появились лишь в середине 70-х годов, но только в 90-е эта индустрия получила должное распространение.

почтовый голубь

Конечно, банки не стали исключением, поняв, насколько им полезна такая форма общения с клиентами. 

Сейчас для финансово-кредитных организаций call-центр или, как он порой называется, центр обработки вызовов, – место дислокации запросов, поступающих и через электронную почту, и через сайт, и через мобильное приложение.

Преградой между вами и оператором call-центра встает голосовой помощник, поскольку банки стремятся к автоматизации процессов. Но, к счастью, по мере возможности они постепенно уходят от того, чтобы заставлять вас нажимать цифры, соответствующие теме обращения, заменяя голосовое меню на просьбу сразу озвучить вопрос. 

Если причиной звонка стало желание поговорить с оператором, обычно достаточно попросить голосового помощника соединить вас с ним. Если же ваш вопрос не подразумевает необходимости получить развернутый ответ и тепла человеческого общения, то вы можете сразу озвучить свой запрос – помощник точно знает баланс вашей карты и последние операции по ней, но едва ли расскажет, как лучше инвестировать деньги.

“А у вас найдется славянский сейф?”

Тут самое время перейти к более подробному разбору ситуаций, когда не нужно вставать с дивана и идти банк, а можно туда позвонить. 

Несмотря на то что система call-центров уже давно не в новинку, ее развитие продолжается до сих пор. Например, в 2015 году в ходе своего исследования компания Naumen, разрабатывающая программное обеспечение, в том числе и для call-центров, выяснила: операторам российских банков удается решить проблему клиента при первом обращении в 62 % случаев. Спустя всего два года этот показатель вырос до 97 %.

Накануне вечером вас то ли черт, то ли Владимир Соловьев попутал, и вы посмотрели новости, после чего где-то глубоко внутри зашевелился червь сомнения в стабильности отечественной валюты. 

«Уж не перевести ли часть средств в доллары», – вопрошает вас червь. 

«А может, и сохранность доставшихся от бабушки золотых украшений доверить банку?» – не унимается он. 

робот

Занимается ли ваш банк валютным обменом и готов ли предоставить в аренду сейф – ответит оператор вашего банка. Иначе это называется банковскими продуктами и услугами, ликбез по которым входит в его обязанности. К ним же относятся и открытие банковского счета, и все, что касается потребительских кредитов – от условий потенциальной ссуды и заявки на ее получение до суммы, которую необходимо внести в этом месяце по уже оформленной. Здесь же ставки по депозиту, консультации по способам инвестиций, банковский процент по депозитам, коммерческие векселя и кредиты предприятиям.

Отдельным пунктом стоит обозначить вопросы по банковским картам, работе мобильных и онлайн-сервисов банка. В call-центре точно знают:

  • что вам делать, если карточка заблокировалась (или вы сами хотите ее заблокировать), сломалась, потерялась или ее «съел» банкомат,
  • как быть и почему остаток средств на карте, счете или вкладе не соответствует тому, какой должен быть по вашим расчетам, или вы не знаете, как вообще их узнать, 
  • как сделать перевод между своими счетами или другу при помощи мобильника, пополнить баланс самого телефона или электронного кошелька, заплатить налоги и просмотреть историю последних операций, а также отменить действие, совершенное по ошибке,
  • какие сервисы может предложить ваш банк, чтобы, просто выйдя в Сеть, оставить заявку на кредит, рассчитать размер ежемесячных платежей по нему или сумму при конвертации из одной валюты в другую по курсу вашего банка. 

Привет, Олег

Если вам не нравится общаться с людьми даже по телефону, у нас есть отличные новости: банки кое-что для вас придумали. Как когда-то сто лет назад компании от почтовых переписок перешли к телефонам, так и в наши дни эволюция (или революция?) снова добралась до сферы общения с клиентами. 

Новым витком развития системы общения с клиентом стало внедрение голосовых помощников в мобильных приложениях. 

«Мы построим свой лунапарк с блекджеком, Алисами и Сири», – решили банки и стали работать в этом направлении. То есть речь уже не о голосовых помощниках, услышать которых можно, позвонив в call-центр, а об отдельных приложениях. Однако это внедрение только начинает тернистый путь к сердцам, ушам и глазам клиентов, поэтому пока полноценный голосовой помощник есть только у Тинькофф Банка, которого, вы не поверите, но зовут Олег. Чтобы пообщаться с ним, нужно зайти в приложение и, нажав на микрофон рядом с поиском, поздороваться.

В первый же день своей работы, выпавший на 13 июня, нейросеть попала в неприятную ситуацию: на шутливую просьбу клиента «одолжить сотку» Олег предложил для начала совершить акт орального секса, сообщал тогда Тjournal.ru.

чат, техподдержка

Создатели обещают, что их голосовой бот сможет в итоге намного больше, хотя уже сегодня он умеет разбираться не только с банковскими продуктами и услугами, но и, скажем, записать вас в салон красоты или купить билеты в кино. 

Однако банки считают, что нужно больше возможностей богу возможностей голосовых помощников. 

Например, как стало известно в последние дни августа, в гонку вооружений включился и Сбербанк, который ведет разработку голосового помощника, уже получившего имя Варвара. 

Если быть точнее, про запуск сообщалось еще в марте, и появиться на свет помощница может уже этой осенью. Позже стало известно, что она не будет сама по себе, ее собираются прикрутить к “умной колонке”. Колонка от Сбера не только расскажет пользователю, как получить кредит, но и на что его потратить, забронировав, например, столик в ресторане. Главной фишкой должна стать поддержка биометрии.

колонка, сбербанк

Банк ВТБ пошел несколько иным путем и в конце августа в своем приложении запустил чат-бот. То есть пообщаться с ним вы можете не при помощи голосового управления, а написав сообщение, основанное на ключевых запросах. Пока он может лишь ответить на часто задаваемые вопросы, например, предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс, а также помочь с навигацией в приложении. Но к концу сентября разработчики обещают научить его решать новые задачи.

Правильная катка с ботами

Пока банки пестуют свои детища, у нас есть время научиться правильно общаться с голосовыми помощниками и чат-ботами, чтобы они нас понимали. Ведь это хоть и интеллект, но все-таки искусственный, поэтому расшифровывать ваши запросы ему проще по заложенным в него алгоритмам. Аналогичных правил поведения стоит придерживаться и при общения с голосовыми помощниками call-центров. Разберем схему работы на примере наиболее популярных запросов.

[wp-svg-icons icon=”cancel-circle” wrap=”i”] Не стоит перегружать “мозг” вашего собеседника лишними словами, которые мы зачастую используем во время общения с людьми. Русский язык богат и могуч, но демонстрировать свой незаурядный интеллект интеллекту искусственному – дело напрасное. Сконцентрируйтесь на своей теме, а не на вежливом обращении, иначе есть вероятность, что голосовой помощник поведет себя, как ясень и другие деревья в песне из киноленты «Ирония судьбы…». То есть культурным можешь ты не быть, но ключевое слово сказать обязан. 

[wp-svg-icons icon=”checkmark-circle” wrap=”i”] Голосовые помощники в состоянии различать разные формулировки ваших запросов от максимально понятного “баланс карты” до более сложного “сколько у меня денег”, однако во втором случае, скорей всего, придется уточнить, речь о карте, вкладе или счете, поэтому лучше сразу это обозначить. 

[wp-svg-icons icon=”cancel-circle” wrap=”i”] Если вам хочется узнать, какие последние операции вы совершили при помощи своей карты, не надо спрашивать об этом в лоб. Понятный любому человеку вопрос «на что я потратил сегодня деньги» искусственный интеллект обработает с трудом.

[wp-svg-icons icon=”checkmark-circle” wrap=”i”] Все гениальное просто. Так и в запросе пригодится максимальная простота. Ваш голосовой помощник или чат-бот хочет услышать два слова. И эти два слова – «история операций». 

[wp-svg-icons icon=”cancel-circle” wrap=”i”] Если с карты без вашего ведома пропали деньги, велика вероятность, что вы оставите эмоциональное сообщение голосовому помощнику. И навряд ли он проникнется вашим горем настолько, чтобы помочь вам. Этим чертовым машинам совершенно чужды человеческие истерики.

[wp-svg-icons icon=”checkmark-circle” wrap=”i”] Голосовой помощник оперативно отреагирует на вашу беду, если услышит ключевые слова «мошенники» или «мошенничество», скорее всего, предложив в первую очередь заблокировать карту. «Пропали деньги» – тоже верная словесная комбинация.

Сэкономить
Найди свою тему