«Кредит за холодильник нужно заплатить до 8 числа, а за планшет — до 20. Или наоборот? Что-то с памятью моей стало… Кстати, кто поет эту песню?» — думаете вы за чашкой кофе в обеденный перерыв. А уже через секунду рука тянется к телефону, чтобы позвонить в call-центр своего банка и получить ответ на возникший в голове вопрос. Про кредиты. Про песню можно после у Google спросить.

Голубем быстрее

Представьте, что еще буквально сто лет назад вы бы не смогли этого сделать. Несмотря на то что телефон изобретен еще в конце XIX века, до 20-х годов ХХ столетия компании, в том числе банки, общались с клиентами при помощи почтовой переписки.

Банально, но первыми открыть call-центры додумались, собственно, сами операторы телефонной связи. Пик развития этого способа общения с клиентами в США и Западной Европе пришелся на 50-е годы. Тогда средства массовой информации увлеклись масштабными рекламными акциями, в результате на компании обрушился шквал звонков, ставший настоящей головной болью для сотрудников. Организации побогаче решили эту проблему, создав отдельную инфраструктуру. 

Быстрее всего к этому пришли авиакомпании. В СССР контакт-центры появились лишь в середине 70-х годов, но только в 90-е эта индустрия получила должное распространение.

Конечно, банки не стали исключением, поняв, насколько им полезна такая форма общения с клиентами. 

Сейчас для финансово-кредитных организаций call-центр или, как он порой называется, центр обработки вызовов, — место дислокации запросов, поступающих и через электронную почту, и через сайт, и через мобильное приложение.

Преградой между вами и оператором call-центра встает голосовой помощник, поскольку банки стремятся к автоматизации процессов. Но, к счастью, по мере возможности они постепенно уходят от того, чтобы заставлять вас нажимать цифры, соответствующие теме обращения, заменяя голосовое меню на просьбу сразу озвучить вопрос. 

Если причиной звонка стало желание поговорить с оператором, обычно достаточно попросить соединить вас с кожаным мешком ним. Если ваш вопрос не подразумевает необходимости получить развернутый ответ и тепла человеческого общения, то вы можете сразу озвучить свой запрос — помощник точно знает баланс вашей карты и последние операции по ней, но едва ли расскажет, как лучше инвестировать деньги.

«А у вас найдется славянский сейф?»

Тут самое время перейти к более подробному разбору ситуаций, когда не нужно вставать с дивана и идти банк, а можно туда позвонить. 

Несмотря на то что система call-центров уже давно не в новинку, ее развитие продолжается. В 2015 году компания Naumen, разрабатывающая программное обеспечение в том числе для call-центров, выяснила: операторам российских банков удается решить проблему клиента при первом обращении в 62 % случаев. Уже спустя два года этот показатель вырос до 97 %.

Накануне вечером вас то ли черт, то ли Владимир Соловьев попутал, и вы посмотрели новости, после чего где-то глубоко внутри зашевелился червь сомнения в стабильности отечественной валюты. 

«Уж не перевести ли часть средств в доллары», — вопрошает вас червь.

«А может, и сохранность доставшихся от бабушки золотых украшений доверить банку?» — не унимается он.

Занимается ли ваш банк валютным обменом и готов ли предоставить в аренду сейф — ответит оператор. Иначе это называется банковскими продуктами и услугами, ликбез по которым входит в его обязанности. К ним же относятся и открытие банковского счета, и все, что касается потребительских кредитов — от условий потенциальной ссуды и заявки на ее получение до суммы, которую необходимо внести в этом месяце по уже оформленной. Здесь же ставки по депозиту, консультации по способам инвестиций, банковский процент по депозитам, коммерческие векселя и кредиты предприятиям.

Отдельным пунктом стоит обозначить вопросы по банковским картам, работе мобильных и онлайн-сервисов банка. В call-центре точно знают:

• что вам делать, если карточка заблокировалась (или вы сами хотите ее заблокировать), сломалась, потерялась или ее съел банкомат;
• как быть и почему остаток средств на карте, счете или вкладе не соответствует тому, какой должен быть по вашим расчетам, или вы не знаете, как вообще их узнать;
• как сделать перевод между своими счетами или другу при помощи мобильника, пополнить баланс самого телефона или электронного кошелька, заплатить налоги и просмотреть историю последних операций, а также отменить действие, совершенное по ошибке;
• какие сервисы может предложить ваш банк, чтобы, просто выйдя в Сеть, оставить заявку на кредит, рассчитать размер ежемесячных платежей по нему или сумму при конвертации из одной валюты в другую по курсу вашего банка. 

Привет, Олег

Если вам не нравится общаться с людьми даже по телефону, у нас есть отличные новости: банки кое-что для вас придумали. Как когда-то сто лет назад компании от почтовых переписок перешли к телефонам, так и в наши дни эволюция (или революция?) снова добралась до сферы общения с клиентами. 

Новым витком развития системы общения с клиентом стало внедрение голосовых помощников в мобильных приложениях. 

«Мы построим свой лунапарк с блекджеком, Алисами и Сири», — решили банки и стали работать в этом направлении. То есть речь уже не о голосовых помощниках, услышать которых можно, позвонив в call-центр, а об отдельных приложениях. Однако это внедрение только начинает тернистый путь к сердцам, ушам и глазам клиентов, поэтому пока полноценный голосовой помощник есть только у Тинькофф Банка, которого, вы не поверите, но зовут Олег. Чтобы пообщаться с ним, нужно зайти в приложение и, нажав на микрофон рядом с поиском, поздороваться.

В первый же день своей работы, выпавший на 13 июня 2019 года, нейросеть попала в неприятную ситуацию: на шутливую просьбу клиента «одолжить сотку» Олег предложил для начала совершить акт орального секса, сообщал тогда Тjournal.ru.

Банку пришлось извиняться в соцсетях.

Создатели обещали, что голосовой бот сможет в итоге намного больше. Сегодня он умеет разбираться с банковскими продуктами и услугами, может записать вас в салон красоты или купить билеты в кино, а также быть вашим автоответчиком (до 30 ответов в месяц бесплатно, потом придется подключать подписку Tinkoff Premium). 

Однако банки считают, что нужно больше возможностей богу возможностей голосовых помощников. 

В том же 2019-м в гонку вооружений включился Сбербанк, который разработал голосового помощника по имени Варвара. 

Позже стало известно, что бота собираются прикрутить к умной колонке. Сейчас она продается за 9 990 рублей под названием Sber Boom и главные функции: включить музыку стриминговогго сервиса «Звук» да управлять умным домом — если у вас такой есть.

Банк ВТБ пошел несколько иным путем и с того же 2019-го в мобильном приложении работает чат-бот. То есть пообщаться с ним можно и не голосом, а просто написав сообщение, основанное на ключевых запросах. Таких ботов теперь есть много где, начиная от «Госуслуг» и кончая приложениями магазинов и автопаркингов.

Правильная катка с ботами

Пока банки пестуют свои детища, у нас есть время научиться правильно общаться с голосовыми помощниками и чат-ботами, чтобы те нас лучше понимали. Ведь это хоть и интеллект, но все-таки искусственный, поэтому расшифровывать ваши запросы ему проще по заложенным алгоритмам. Аналогичных правил поведения стоит придерживаться и при общении с голосовыми помощниками call-центров. Разберем схему работы на примере наиболее популярных запросов.

• Не стоит перегружать «мозг» вашего собеседника лишними словами, которые мы зачастую используем во время общения с людьми. Русский язык богат и могуч, но демонстрировать свой незаурядный интеллект интеллекту искусственному — дело напрасное. Сконцентрируйтесь на своей теме, а не на вежливом обращении, иначе есть вероятность, что голосовой помощник поведет себя, как ясень и другие деревья в песне из киноленты «Ирония судьбы…». То есть культурным можешь ты не быть, но ключевое слово сказать обязан.
• Голосовые помощники в состоянии различать разные формулировки ваших запросов от максимально понятного «баланс карты» до более сложного «сколько у меня денег», однако во втором случае, скорей всего, придется уточнить, речь о карте, вкладе или счете, поэтому лучше сразу это обозначить.
• Если вам хочется узнать, какие последние операции вы совершили при помощи своей карты, не надо спрашивать об этом в лоб. Понятный любому человеку вопрос «на что я потратил сегодня деньги» искусственный интеллект обработает с трудом.
• Все гениальное просто. Так и в запросе пригодится максимальная простота. Ваш голосовой помощник или чат-бот хочет услышать два слова. И эти два слова — «история операций».
• Если с карты без вашего ведома пропали деньги, велика вероятность, что вы оставите эмоциональное сообщение голосовому помощнику. И навряд ли он проникнется вашим горем настолько, чтобы помочь вам. Этим чертовым машинам совершенно чужды человеческие истерики.
• Голосовой помощник оперативно отреагирует на вашу беду, если услышит ключевые слова «мошенники» или «мошенничество», скорее всего, предложив в первую очередь заблокировать карту. «Пропали деньги» — тоже верная словесная комбинация.