Качество обслуживания банков при обращении клиентов по телефону резко ухудшилось до уровня пятилетней давности, узнал «Коммерсантъ» из исследования компании Naumen. Доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии, упала сразу на 7 %, до 92 %.

Время ожидания ответа оператора увеличилось: доля принятых звонков в первые полторы минуты снизилась на 8 %, до 69 %. И это при том, что в банке выросло число звонков, которые обрабатывают роботы, — с 18 % до 23 %. В целом 16 % банков используют для ответа на звонки голосовых помощников.

Эксперты «Ъ» считают, что ухудшение качества обслуживания по телефону вызвано сложной ситуацией в банковской сфере. Россияне стали чаще звонить в службу поддержки в надежде узнать ответы на непростые вопросы: санкции, валютные переводы, снятие иностранных денег, комиссии по валютным счетам и т. д. В такой обстановке роботы не могут заменить людей, а сами сотрудники дольше реагируют на обращения из-за нестандартности ситуаций.

Однако аналитики уверены: число банков, которые будут инвестировать в развитие голосовых помощников, будет расти. Роботы гораздо дешевле обычных сотрудников, а современные боты могут вести диалог с клиентом и позволяют как предоставлять информацию, так и совершать операции с продуктами. Правда, речь идет о простых и стандартных вопросах и процедурах.

Финтолк проанализировал банковскую поддержку клиентов в других странах и выяснил, где кредитные организации работают лучше.