Уровень лояльности к российским банкам со стороны их собственных клиентов демонстрирует рекордно низкий показатель — за последние пять лет он упал почти до нуля. Индекс лояльности клиентов (NPS, Net Promoter Score, готовность рекомендовать банк) замерял аналитической центр «Национальное агентство финансовых исследований».

NPS в России на 1 сентября составлял всего 1,3 пункта. Тогда как еще в 2016 году индекс лояльности достигал 43 пунктов.

Доля россиян, не удовлетворенных своим банком, с 2016 года выросла в два с половиной раза — с 14 % до 35,4 % респондентов. Респонденты говорят, что не станут рекомендовать свой банк другим людям и находятся в поиске альтернативы.

Нейтральную позицию занимают 27,9 % опрошенных  — удовлетворены банком, но не склонны рекомендовать его другим. Примерно 36,7 % опрошенных довольны своим банком, хотя еще в 2016 и 2017 годах таковых было 57 % и 58 % соответственно.

Россияне ценят быстрый сервис, ощущение заботы о клиенте. Бренд банка в последние годы влияет на лояльность все меньше.

Наиболее высокий уровень лояльности — среди вкладчиков и держателей дебетовых карт. Особенно низкий уровень — у пользователей целевых потребительских кредитов и ипотечных клиентов.

По данным агентства, главной причиной снижения лояльности к банкам стала растущая финансовая грамотность россиян. В выигрыше оказываются те банки, кто точно понимает меняющиеся потребности, ожидания клиентов и моментально на них реагирует.

«Есть ситуации, когда финансовая организация сама виновата в падении доверия: допустила утечку персональных данных клиентов, недостаточно подготовила сотрудников к работе с людьми или заявила выгодные условия по кредитам и вкладам, которые на деле содержали скрытую информацию, изменяющую суть предложения и делающую его невыгодным», — объяснил Финтолку первый вице-президент «Опоры России» Павел Сигал.