Самолет приземляется, вы получаете свой багаж и замечаете, что на поверхности чемодана огромная трещина, с другой стороны вмятина, нет колеса и погнута телескопическая ручка. В общем, нет у вас больше чемодана. Хорошая новость — добиться компенсации реально. Плохая новость — нужно будет подождать.

Вторая хорошая новость — даже если дело уйдет в суд, от вас потребуется минимум телодвижений. Вторая плохая новость — зачастую деньги возвращают из расчета не более 600 рублей за кило сумки. Это мало, но сумму можно изменить. Финтолк объясняет, как получить все деньги с авиаперевозчика без расходов на юристов.

*Сохраните себе перед путешествием памятку, она в конце текста.

Летом 2024 года я вернулась в Екатеринбург рейсом Utair. Вышла из самолета, получила багаж и пошла к выходу. В одной руке один чемодан, в другой — второй, третьей рукой ловлю ребенка-двухлетку. Взглянуть на поклажу получилось уже ближе к выходу из чистой зоны. Оказалось, на моем любимом чемодане красуется бирка «Досмотрено», ручка выдрана «с мясом», корпус сломан. Я поискала какую-то стойку для претензий или сотрудников, никого не нашла. Впереди был выход из чистой зоны. Я вышла, увидела там сотрудника аэропорта и спросила, что мне делать.
— Уже ничего.
— ???
— Вам надо было составить акт о повреждении, его составляют в чистой зоне, вы из нее вышли.

В аэропорту дочь встречал папа, а он — юрист. Он и помог мне добиться получения денег, грамотно составив иск. Вы можете воспользоваться шаблоном.

Шаг 1: не покидайте зону прилета

Выйти из зоны прилета на самом деле было ошибкой, по правилам, если у вас поврежден чемодан, нужно найти стойку с надписью Lost & Found («Потерянные и найденные») и обратиться туда.

Эта процедура отработанная, на стойке никто никаких препон чинить не будет, часто там работают представители аэропорта и им вообще все равно, какой перевозчик сломал ваш чемодан и как сильно он от этого обеднеет. Сложность только в одном:

о том, что заявлять о проблеме надо в зоне прилета, обычно знают те, кто уже попадался в ловушку и выходил из чистой зоны до оформления акта.

Я тоже не знала о таком нюансе, более того, даже если бы знала — никакой стойки по оформлению актов о сломанном чемодане я не видела. Я сделала шаг за стеклянную дверь и все, сотрудник аэропорта развела руками. Запустить меня обратно в чистую зону нельзя. Мне предложили туда позвонить и спросить, что делать. Диалог вышел шедевральным:

— Здравствуйте, вот моя история, что мне делать?
— Уже ничего. Я тут, вы там. Согласно правилу такому-то…
— Запустите меня.
— Не положено. Согласно правилу такому-то…
— Выйдите ко мне.
— Не положено. Согласно правилу такому-то…
— Мне нужен акт.
— Вам не надо было выходить. Согласно правилу такому-то…
— Но я вышла. Что делать?
— Уже ничего. Я тут, вы там…

У нас было несколько раундов переговоров. Аргументы второй стороны: нельзя, не положено, есть такие-то правила оформления актов, а вдруг вы сами сломали, я ж не видела. Мои аргументы: я отошла на метр, надо мной камера, внутри не было никакой стойки. Бонус: этот чемодан был оформлен на дочь, она хотела спать и чем дальше, тем больше выкручивала децибелы своих «аргументов». Уши и нервы заканчивались у всех. В итоге женщина все-таки вышла, но только чтобы лично сказать: ничем помочь она не может.

Если вы вышли из чистой зоны без акта, ищите способ связаться с сотрудником, который внутри. Обычно на двери между зоной прилета и общим залом аэропорта есть телефонная трубка. Просите или вас запустить, или выйти к вам. Здесь потребуется настойчивость. Пожалуй, это самый сложный и выматывающий пункт плана по получению компенсации.

Лайфхак: представитель перевозчика ко мне в итоге вышла. Вышла и снова повторила, что помочь не может. Я включила запись видео на телефоне, попросила представиться полностью и объяснить причину отказа. Женщина заявила, что согласия на видеосъемку не давала. Я напомнила: у должностного лица я согласие получать и не должна, если она говорит как физическое лицо, как обычный человек, пусть зовет того, в чью зону ответственности входит общение с клиентами. Сотрудница скрылась в чистой зоне, через пару минут пригласила туда же меня.

Как добиться составления акта, если пассажир вышел из зоны прилета:

• если вас не пускают обратно, требуйте, чтобы вышли к вам;
• в аэропорту камеры наблюдения, ссылайтесь на них, объясняйте, что будете добиваться доступа к видео, если представитель авиакомпании/аэропорта заявляет, мол, а вдруг вы сами повредили;
• если вам отказывают в акте, требуйте письменный отказ;
• отказывают в письменном отказе? Записывайте на видео;
• не нарушайте общественный порядок, скандалить и дебоширить в аэропорту плохая идея.

Не получилось добиться составления акта? Пропускайте второй шаг, переходите к третьему (оформление претензии). Но вам нужны будут какие-то доказательства того, что ваш чемодан повредился за время перелета. Хотя бы фото в интерьерах аэропорта, лучше с сохранением геометок и времени.

Что такое «ошибка выжившего» и почему это плохо для ваших финансов

Шаг 2: подпишите акт о повреждении багажа

Вы подошли к стойке Lost & Found (сразу или с боем, это не так важно). Здесь нужно предъявить паспорт, пасадочный талон, бирку, сотрудники оформят справку о неисправности багажа при перевозке (PIR). Эта бумажка подтвердит, что да, действительно, чемодан пострадал в пути, а не где-то там на улицах города по вашей вине.

Представитель аэропорта (или авиаперевозчика, может быть и так) будет осматривать багаж и делать замеры. Смотрите внимательно и сами. Делайте фото всех повреждений. Если сотрудник чего-то не заметил, подсказывайте.

Кроме повреждений, в акт впишут стоимость чемодана. Запишут с ваших слов. Если чека нет (а у кого он есть?), погуглите, сколько сейчас в среднем стоят такие чемоданы.

Не рекомендуем китайскому чемодану в клеточку приписывать ценник настоящего Louis Vuitton. Если багаж стоил целое состояние, лучше в аэропорт вызвать личного юриста. Инструкция Финтолка подходит для сумок из масс-маркета. Но и оценивать свою потерю в три копейки тоже нет смысла. Постарайтесь быть объективным.

Также в акте должны быть номер рейса, ваши данные, номер багажной бирки, название аэропорта и время составления документа. Одна копия ваша, вторая остается в аэропорту.
После составления акта можно к выходу.

Если это был внутренний рейс, в течение шести месяцев нужно написать претензию в авиакомпанию. Если линия международная, то дают всего семь дней. Чемодан забирайте с собой, пока выбрасывать его не стоит.

Шаг 3: отправьте претензию

Обязательный пункт. Зайдите на сайт авиаперевозчика, напишите претензию в свободной форме. Порой авиакомпании прячут заветную кнопку в недрах сайта. На всякий случай: «Ютейру» писать сюда, у «Аэрофлота» и «России» обратная связь здесь, «Победа» принимает обращения тут.

Некоторые компании желают вести переписку только бумажными письмами и просят отправить им оригиналы бирок и билетов. К примеру, так делают «Уральские авиалинии» и Red Wings. Да, можно написать им бумажное письмо и отправить Почтой России. Или — через форму обращения на сайте. Российским законодательством не устанавливается каких-либо требований к форме претензионного письма, лишь бы можно было идентифицировать отправителя, адресата и время отправки.

В любом случае, отправлять оригиналы актов/бирок/билетов и чего угодно не надо! Вы же не хотите, чтобы они «затерялись» в пути? Претензию, по закону, рассмотрят и без оригиналов.

При оформлении претензии никакие супер-пупер юридические формулировки не нужны.

«Чемодан сдавался целый, получила с оторванным пластиком вдоль верхней поверхности с одной стороны и с глубокими трещинами с другой стороны. Финансовые потери оцениваю в 5000 рублей, существенная для меня сумма»

Я отправила такой текст. Просто и по сути

К обращению прикладывайте фото чемодана и скрин акта. А что делать, если в форме обратной связи нет возможности прикрепить фото? Все просто: не прикрепляйте. Претензия — это шанс, который вы даете провинившейся неаккуратной авиакомпании отделаться малой кровью. Если они сами себе злобные буратины по-хорошему не хотят, можно и не настаивать. У авиакомпании будет 30 дней, чтобы направить вам ответ.

Претензии может быть достаточно: авиакомпания попросит реквизиты карты и перечислит компенсацию. Поздравляем!

«Ютейр» был прекрасен. Мне в качестве компенсации предложили промокод на скидку на следующий перелет, который действует не на всех рейсах и актуален еще примерно полгода. Ах, да, и еще благодарность «за содействие в улучшении сервиса».

Но перевозчик может ничего не заплатить добровольно. Или заплатить, но совсем не в том размере, который ожидался. И тогда — готовьте иск в суд. Это не сложно. И терять время в бесконечных заседаниях не придется, большие шансы, что все решится за десять минут вашего времени.

«Вам полагается перерасчет пенсии! Только заплатите»: как не стать жертвой юристов-мошенников

Шаг 4: исковое заявление. С хитринкой

О том, как перевозчик должен компенсировать стоимость испорченного чемодана, говорится в Воздушном Кодексе РФ. И правила, мягко скажем, странные. Размер компенсации зависит от объявленной ценности:

• если она была, авиакомпания должна выплатить полную сумму;
• если вы заранее не назначали цену своему багажу, то платить будут в зависимости от веса. Тариф — до 600 рублей за килограмм. Вне зависимости от того, был ли ваш чемодан в бриллиантах или он состарился еще в прошлом веке.

Справедливо? Не очень. Вообще, облегченные чемоданы это плюс к прайсу, а платить за него будут меньше. Да и сколько заплатят? Те самые 600 рублей? Лайфхак: ссылайтесь на закон о защите прав потребителей. По нему вам обязаны возместить ущерб исходя из его стоимости, а не веса.

— В гражданском процессе каждая сторона самостоятельно определяет как предмет иска (в нашем случае — требование возместить стоимость поврежденного багажа), так и основания — то есть законы и статьи, которые подтверждают законность заявленных требований. Исходя из сложившейся судебной практики, было решено подавать иск в рамках законодательства о защите прав потребителей и положений Гражданского кодекса РФ об ответственности перевозчика за груз и багаж. Надо понимать, что суд может лишь оценивать позиции сторон. Самостоятельно применять какие-то дополнительные нормы, на которые стороны не ссылаются, у суда возможности нет.

Алексей Остапов, руководитель уголовной и административной практик правового центра «Репутация» и отец пассажирки

Вот что стоит указать в исковом заявлении:

1. Краткое описание ситуации, перечисление поломок.
2. Сумму компенсации.
3. Обоснование суммы (чек, стоимость аналогов в магазинах)Ссылки на п.1 ст. 793 ГК РФ, ст. 796 ГК РФ, п.1 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителя» (касаются ответственности за сохранность груза)
4. Добавить, что в добровольном порядке претензия была не удовлетворена (или не в полном объеме).
5. В требованиях указать сумму компенсации, а также штраф в пользу истца в размере 50 % за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителя»). Если хотите заявить неустойку и моральный вред, тоже указывайте.
6. Приложите фото сломанного чемодана, копию акта о повреждении, копию чека или распечатки цен на маркетплейсах, распечатку ответа перевозчика (если он был).
7. Другие имеющие отношения к делу документы.
8. Обязательно приложите почтовую квитанцию, подтверждающую отправку копии иска ответчику.

По закону, вы должны направить ответчику копию искового заявления. И вот тут уже придется идти на почту. Отправляйте заказным письмом без уведомления о вручении: с уведомлением дороже, да и ваша задача письмо отправить, а не заставить авиакомпанию его получить.

В случае с «Ютейром» оказалось, адрес для почты на сайте не совпадает с адресом, который указан в ЕГРЮЛ. Письмо отправили на тот, который в ЕГРЮЛ. На всякий случай, а то вдруг сегодня отправим письмо, а завтра у них начнется условный ремонт, они переедут, адрес для корреспонденции сменят. И получится, что мы надлежащим образом их не уведомили. Решили опираться на сведения, у которых источником является государственная структура — ФНС.

Итак, исковое составили, копию ответчику направили. Дело за малым, отнести в суд. Берите паспорт, оставляйте дома колющие/режущие предметы и направляйтесь к мировому судье, они рассматривают споры по правам потребителя до 100 000 рублей. Узнать адрес вашего участка можно на сайте ГАС «Правосудие»: раздел «Мировые судьи», вкладка «Поиск по территориальной подсудности». На месте вам подскажут, кому и как передать исковое. Пошлину платить не надо. В суде у вас попросят номер телефона, на него придет сообщение с датой и временем заседания.

Возможно, еще до заседания авиакомпания выйдет на связь и предложит перечислить вам деньги добровольно, чтобы вы отозвали иск и им не пришлось платить 50 % компенсации сверху. Так можно. Если вас такой вариант устраивает — соглашайтесь.

Девять способов ездить на «Яндекс.Такси» дешевле в 2025 году

Шаг 5: суд. Как потратить минимум времени и нервов

Чтобы защитить себя в суде в деле о защите прав потребителя юриста брать не обязательно. Вообще, чтобы процесс состоялся, по факту нужен только судья, вы можете не приходить. Но лучше все-таки прийти, если вас не будет, никто за вас в вашу защиту ничего не скажет. Аналогично и с ответчиком: он имеет право не приходить, но и словечко за него никто не замолвит. От состава явившихся будет зависеть то, как пройдет сам процесс:

1. Не пришел никто: судья выносит заочное решение.
2. Не пришла только одна сторона и без уважительной причины: судья даст слово тому, кто есть.
3. Пришли все: слово дадут каждому.

В моем случае процесс выглядел так: ответчика не было, судья спросил, поддерживаю ли я требования, указанные в иске? Я поддержала. После чего он поинтересовался, согласна ли я на заочное решение? То есть судья вынесет решение без моего присутствия, решение суда я получу потом. Я согласилась. На этом мы попрощались. Итого в суде я провела минут 20, из которых 18 ушло на досмотр и ожидание в коридоре. Можно было попросить очного решения, просидела бы в ожидании полчаса, час, пару часов…никто не знает. Я проверила с десяток аналогичных дел, практически никогда перевозчики не утруждают себя визитом. Особенно если речь о небольших суммах.

Если процесс состоится, выглядеть все будет примерно так: судья проверит наличие сторон, примет ходатайства, если они будут и предложит перейти к рассмотрению по существу. Вам первому предложат изложить суть. Это совсем не страшно, расскажите кратко: «Отдал целый чемодан, получил с дыркой, трещиной и без колес. Чемодан для меня представляет ценность, сумма значимая. На претензию авиакомпания не ответила» (а если ответила и подарила промокод — еще лучше, это ж фактически признание вины).

Не бойтесь того, что другую сторону представлет профессиональный юрист. Закон о защите прав потребителей это такая статья, по которой судьи часто выносят решения в пользу истца. А еще мировые судьи негласно более лояльно относятся к ошибкам и каким-то юридическим недочетам в иске или в процессе, когда пострадавший не является юристом, но представляет сам себя.

Затем слово дадут ответчику. После, как в любом судебном процессе, должны заслушать свидетелей (которых, скорее всего, не будет) и перейти к прению сторон («Прошу удовлетворить иск» /«Прошу отказать»). На этом судья удалится в совещательную комнату и выйдет оттуда с решением по делу.

Деньги — зло. У нас есть этому семь доказательств

Шаг 6: дождаться вступления в силу и получить деньги

Каким бы не было решение, любая сторона может его обжаловать. Сроки такие. Если решение выносилось в обычном порядке, то есть вы его выслушали, сидя в зале суда, то дается месяц с момента, как суд изготовит мотивировочную часть.

Если решение было заочное, порядок немного другой. Решение высылается в течение трех дней с момента принятия. После получения у ответчика есть семь дней на подачу заявления об отмене заочного решения. При этом он должен одновременно и обосновать уважительность своей неявки, и предоставить какие-то существенные доказательства, которые могут повлиять на решение. Если судья откажется отменять заочное решение, тогда дается месяц на апелляционное обжалование.

Ну а после решение вступает в силу. По идее, дальше начинается работа приставов. Но если не хотите ждать годами сделайте все самостоятельно:

1. Обратитесь в канцелярию суда с заявлением о выдаче исполнительного листа.
2. Найдите, в каком банке у компании открыт расчетный счет. Это можно сделать бесплатно, например, с помощью «Центра раскрытия информации»
3. Обратитесь с исполнительным листом в банк. Нужно написать заявление (Прошу взыскать … по делу… номер исполнительного производства …, реквизиты банковской карты).
4. Получите деньги уже на следующий день.
5. Избавьтесь от чемодана, вот теперь можно.

Наконец, та самая памятка: