Пенсия.PRO
Помогаем Вам попасть в лучшее будущее
Любой бизнес, от ларька с мороженым до американского гиганта Apple, держится на покупательском спросе. Если не будет клиентов, то предприниматели разорятся. Вопрос удержания клиента — краеугольный. Как его решить? Есть такая штука: воронка продаж. Эксперт Финтолка Антон Рожков объясняет, что это и как пользоваться с выгодой.
Содержание
Все же знают, что такое воронка? Это вещь, которая используется для пересыпания или переливания чего-либо. Сверху широкая полость, а далее уже, уже и уже, пока все не выльется через тонкую трубку. Ок, при чем тут торговля?
Воронка продаж — это модель, которая описывает будущее поведение клиента-потребителя на всех стадиях взаимодействия с тем или иным товаром. Родоначальником термина стал в конце XIX века специалист по рекламе Элиас Льюис.
Воронка используется по большей части маркетологами: для прогнозирования финансовых показателей. Всего модель в базовом варианте включает четыре этапа. Рассмотрим каждый из них детальнее.
Первый этап, буквально первый круг воронки принято называть — осведомленность. Здесь клиент просто узнает о существовании товара. Канал может быть разным: реклама по телевидению, ролик на YouTube, просто объявление на улице или сарафанное радио.
Этот этап охватывает наибольший поток потенциальных клиентов. Потому что донести информацию до человека в целом не так сложно. Другое дело, заинтересовать или уж тем более мотивировать купить. Это более сложная задача.
Итак, первый этап пройден, реклама по всем каналам связи запущена, что же дальше?
Вторым этапом считается интерес, который клиенты проявят к вашему продукту. На этом этапе происходит первый отсев аудитории. Многие просто узнАют о товаре (перейдут на другую вкладку в браузер), а делать ничего не будут. Однако будут и те, кто пойдет дальше.
Например, клиент, увидевший рекламу и заинтересовавшийся, может посетить ваш сайт, задать вопросы службе поддержки или даже посетить офлайн-магазин. Но уже на этом, втором, этапе поток людей сократиться в разы.
Приведем для наглядности пример:
Виктор собрал единомышленников и открыл бизнес по ремонту автомобилей. Коллектив подобрался опытный, работу сделать быстро и качественно проблем не составит. Да вот беда, о наших героях никто не знает. Поэтому на первом этапе они проводят максимально агрессивную рекламу: ведут социальные сети, договариваются с телеканалами, развешивают объявления. По их грубым оценкам, общий первоначальный охват должен составить около 100 000 человек. Это те, кто окажется осведомлен. Однако Виктор и команда отдают себе полный отчет, что далеко не все побегут ремонтировать свои машины или даже просто забегут посмотреть, как у него дела. Если на первом этапе охват составил 100 000 человек, то уже на втором заинтересованных автолюбителей осталось только 10 000 человек.
Из примера видно, что количество клиентов сократилось в десять раз. В этом и проявляется эффект воронки: на каждом следующем этапе задействовано все меньше потенциальных клиентов — воронка постепенно сужается.
На третьем этапе продолжиться отсев потенциальных клиентов, и их число опять сократится. Кто-то придет к вам в магазин или просто зайдет на сайт, посмотрит и уйдет. Наверняка каждый из читателей делал такое регулярно. И причин может быть сколько угодно. Не понравилось расположение, ассортимент, да просто пришло осознание: сейчас это не нужно.
Вернемся к нашему примеру с Виктором и его друзьями. После того как 10 000 человек оказались заинтересованными в его проекте, готовность пойти дальше и воспользоваться услугами проявили только 3 000 человек. Таким образом, на этом этапе выбыло 70 %, а воронка продолжила сокращаться, что было вполне ожидаемо.
Последний этап — действие. На нем клиент из потенциального превращается в реального, осуществляя покупку товара/услуги. До этого последнего рубежа дойдут самые стойкие: количество людей заметно сократится даже в сравнении с этапом «Желание».
Вернемся к примеру. 3 000 человек были готовы отремонтировать автомобили у Виктора и его друзей на этапе желания. Однако потом некоторые передумали. Кто-то посчитал, что лучше отдать предпочтение более проверенным организациям, кто-то посчитал цены высоковатыми. В общем, причины у каждого свои. По итогу только 1 500 человек стали сотрудничать с Виктором. А это только 1,5 % из первоначального охвата.
Кто-то может сказать, что достаточно мало. Однако на самом деле утверждение не совсем верно. Даже 1,5 % могут сделать кассу для небольшого бизнеса. Да и к тому же, на последнем этапе воронки все не заканчивается.
После того как все этапы воронки продаж пройдены (помним, что воронка работает беспрерывно) необходимо произвести анализ мест, где можно произвести улучшения. Предела совершенству нет. Стоит проверить: что можно улучшить на каждом этапе.
Например, вы давали рекламу в соцсетях только через VK. На этом, первом, этапе можно увеличить охват социальных сетей. Или на этапе интереса ваши менеджеры не проявили должной гибкости при работе с клиентом, просто сидя на стуле и улыбаясь. Можно провести с ними работу на предмет, как общаться с потенциальными покупателями. И так далее.
При всей своей стройности и понятности модель воронки продаж имеет определенные важные недостатки, которые обяжут потенциального бизнесмена не слепо следовать заветам маркетолога из XIX века, а лишь использовать как вспомогательный инструмент.
По большому счету у системы один минус, но зато большой — это линейность. Действительно, есть просто набор этапов, каждый из которых будет пройден, а потом процесс повторится с аналитическими донастройками. В реальности работа так не ведется. Почему?
Самый простой пример: ваши клиенты заказали у вас товары или услуги и остались недовольными. Все, больше они к вам не придут. Или, наоборот, они настолько остались впечатлены результатами, что рассказали всем знакомым, и к вам валом повалил народ, а вы неготовы.
Рынок является динамичным, постоянно приходится держать руку на пульсе событий. Если в начале 2000-х главенствующее место занимали автомобили с двигателями внутреннего сгорания, то к 2050 году таковых, возможно, и не останется вовсе, так как люди пересядут на электрокары. И что будут делать продавцы? Опять шлифовать этапы воронки продаж? Нет, тут придется заниматься полной переориентировкой.
В 2024 году практически все процессы автоматизированы. Маркетинг в этом плане не исключение. Продажи и их анализ заносятся в цифровую CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами. Это онлайн-сервисы, обычно с платной подпиской, которые позволяют небольшим коллективом обрабатывать клиентов буквально по всему свету.
Воронка продаж — это полезный инструмент для анализа продвижения продуктов на рынок. Да, система не идеальна. Ее основная проблема — линейный характер. В связи с чем простое использование, как написано на бумаге, оказывается неэффективным. Придется проявить адаптивность к реалиям своего рынка и современных технологий.
Мы используем файлы Cookies
При посещении сайта осуществляется обработка Cookies-файлов. Порядок и условия обработки, способ запрета такой обработки описаны в Политике конфиденциальности
