24 февраля 2020

2020 год выкинет отстающих игроков с финансового рынка: колонка эксперта

Ольга Гулькова, автор

Почему 2020 год станет переломным для финансового рынка и к каким изменениям стоит готовиться уже сейчас — в колонке нашего эксперта.

«Драмкружок, кружок по фото, а еще мне петь охота». Кажется, поколение банкиров, выросших на этих строчках Агнии Барто, действительно впитало мультизадачность и воплощает в жизнь. 2019 год уже показал, что на финрынке существует всего два типа организаций — все включено или ничего не включено. Те, кто вовремя не успел хотя бы зародить в своих компаниях компетенции по работе с данными, экосистему масштабируемых селф-сервисов для клиентов — сейчас пытаются называть себя монопродуктовыми, но по факту — они просто отстали от рынка, от инноваций, от понимания клиентов. А главное — от возможности внедрять и давать клиентам Продукт с большой буквы, который включает в себя гораздо больше, чем просто листок с тарифами.

Это кандидаты на вылет. Сейчас или через год-два. Сколько хватит терпения у акционеров верить, что у них есть актив, и убеждать клиентов оплачивать поддержание нормативов и внедрение обязательных требований регулятора, а также слабые попытки менеджмента создать видимость цифрового продукта в виде оболочки из дешевых картинок. Поэтому у предпринимателей в России сейчас удачное время выбирать лучший финансовый сервис на рынке, вести открытый диалог с банком по поводу желаемых сервисов и голосовать размещением своих счетов за качественных представителей отрасли.

финансовый сервис, девушка, витрина, выбор

Важным фактором успеха на банковском рынке будет масштаб. Если банк ориентирован на работу с физлицами, но есть и единичные специалисты по работе с малым бизнесом, то раньше это называли таким себе «домашним сервисом от личного менеджера и персонификацией 80 уровня». При этом интернет и мобильный банкинг имели только базовые функции. И, по сути, это означает, что работа с предпринимателями — нецелевой для банка бизнес. Это значит, что нет делегирования в принятии решений и автоматизации контролей. Значит, предприниматель будет ждать решения какого-то далекого кредитного комитета и верить во всемогущество менеджера. И ничего не улучшится за год. Простая экономика. Один менеджер в состоянии обслужить слишком мало клиентов, чтобы работа с малым и средним бизнесом стала курицей, несущей золотые яйца. А 2020 обещает многое в развитии удаленных сервисов и доступности.

мама, звонок, телефон, смартфон, пицца, бизнес

Что могут и будут делать лучшие на этом рынке? Предлагать индивидуальные условия именно вашему бизнесу. Предприниматель легко поймет, умеет ли банк работать с данными и оценивать риски на большом количестве клиентов по гибкой системе кредитных ставок. Цена кредита — это обмен. Клиент меняет доказательство своей надежности на сниженную ставку.

  • Я могу хранить в этом банке свои средства,
  • я могу показывать банку все свои транзакции и поддерживать уровень оборотов,
  • я могу установить приложение банка и делиться данными моих контактов и посещений, а также информацией – картами каких банков платят мои клиенты.

Это все то, что автоматически получает банк, чьими сервисами эквайринга, обслуживания счета и мобильного банкинга пользуется предприниматель. Этими данными безопасно делиться. И главное — они и так появятся у банка. Это все ценность, которую я отдаю банку в обмен на лучший сервис. Поэтому все больше хороших клиентов будет его запрашивать, и получит. А плохие клиенты поймут, что они не такие уж и плохие, как им пытались рассказать раньше. Ведь если их банк или компания не умеет работать с данными, это не значит, что их нет. В 2020 клиент вправе требовать лучшие условия в обмен на свои данные.

мужчина, подарок, мои данные, банк, хорошие условия, обмен

Теперь снова смотрим на хорошие банки и хороших клиентов. Банковские платформы предлагают кросс-функциональные услуги. Удаленные регистрации, бухгалтерия, юридическое сопровождение бизнеса.  Здесь внимание предпринимателей я бы обратила только на реальность сервиса и его автоматизацию. Предложение сервиса, который отражает действительно прогресс новых технологий и замену ручного рутинного труда машинным, – это ценность, которую банки могут донести своим клиентам, и то, за что реально стоит платить.

Но платить нужно за то, чем пользуетесь. Услуги по подписке, которыми вы не пользуетесь прямо сегодня и которые пакуются в продукт/пакет/набор, — к сожалению, выкачка средств. Если юрист вам нужен разово — вот и платите разово. А если он вам нужен всегда, то вам просто нужен ваш личный юрист, который знает и понимает ваш бизнес, потому что удаленная консультация не решит ваш вопрос. А только подведет к личной встрече и набору отдельно оплачиваемых услуг. Автоматическая бухгалтерия — прекрасно. Нужно разовое структурирование сделки — оплатите конкретный заказ. Поменялись условия — поменяете пакет обслуживания. Сейчас банки умеют это делать в приложениях и по звонку.

хомяк, жора, финансовый консультант

И тут мы понимаем, как много клиентов и операций стало у банков. Без помощи искусственного интеллекта здесь не обойтись. Закрепление на законодательном уровне принципов использования искусственного интеллекта, думаю, четко расставило акценты и сферы применения (Указом Президента Российской Федерации от 10 октября 2019 г. № 490 утверждена Национальная стратегия развития искусственного интеллекта на период до 2030 года). Туда вошли автоматизация рутинных процессов, персонификация предложений клиентам, повышение безопасности операций, обучение сотрудников и повышение качества сервисов на фоне снижения затрат.

Это значит зеленый свет от регулятора и очень важную основу для внедрений. Но всегда нужно помнить, что важнейшим критерием к внедрению сервисов на основе искусственного интеллекта является толерантность процесса к возможной ошибке и альтернативный путь решения вопроса. Так, например, в чате поговорить можно и с ошибками и недопониманием, но все-таки есть шанс, что мы договоримся. А если нет, существует старый добрый колл-центр с живыми людьми, которые теперь решают как раз нестандартные сложные задачи. Где точно нельзя пользоваться ботами — это в передаче своих персональных и секретных данных. Ну, хотя бы потому, что в чате они останутся. И даже если банк надежно их сохранил в своей системе, то несанкционированный доступ к телефону приводит к утечке уже на вашей стороне. В общем, уже 2020, и мы на пороге продвинутого банкинга!

А как вы считаете: как искусственный интеллект поменяет банковскую сферу? Пишите в комментариях.